一站式感动服务方法训练之九-提供高效的服务 (I).pptVIP

S先生是一个国际贸易人员，经常要在国家间飞来飞去，国际航线的班机航程长，在飞机上度过十几个小时是常有事。因此，每次下机S先生都感到很疲劳，希望很快入住酒店，好好地休息下。这次S先生入住了著名的P酒店，希望能在这里解除连日的旅途的疲劳，恢复一下精力。在前台，S先生很快办完了入住手续。接着就由行李员协助他把行李拿进他的房间，房间不错，行李员一进房便向客人介绍客房的各种设施及用法。开始S先生出于礼貌，仔细地听着，后来他有些不耐烦了，因为他经常入住酒店，对此都十分了解。他向行李员表示他明白了，并表示感谢，言外之意就是请行李员离开，行李员似乎没明白，仍然“耐心”地讲解，并动手为他演示。S先生再一次表示感谢并暗示行李员他已经经过了很长的旅途，现在十分疲劳。行李员仍没留意还继续“热情”地介绍。S终于说出来：“我现在只想睡觉，什么设施都不想用。案例方法五：使用客人易于明白的语言金句：“听不明白的语言等于什么也没说”有些语言太专业客人听不懂有些语言容易引起歧义，造成误解如果你不是酒店从业人员，你能知道OOO房是什么吗？可能不知道。你认为客人会知道OOO房是什么吗？一般的客人可能都不知道。因为这是一个酒店的专业术语。其他行业的人有可能对这个专业术语不懂，可以说大部分客人都不懂。01不过，就有的前台接待员同客人讲XX号房就是OOO房，弄得客人半明白，半不明白的。可能是服务人员太忙了，一着急把内部的术语说了出来，结果客人听不懂，你这句话就算白说了，浪费了时间，这还算好的，如果客人不懂装懂，理会成了另一种意思，可能就耽误大事了。02有一天，几个客人在A酒店的中餐厅用餐，用餐过程中，客人们的餐巾用脏了，该按酒店的服务标准更换了，客人没觉得该换，为他们服务的服务员也没注意到这一点。领班走过时发现了，于是她向这个服务员说：“为客人服务布草”，她的意思是换餐巾。如果说换餐巾就对了，客人能听懂，也会主动配合，可是说布草就太专业了，客人不但听不懂，反而误解了，因为客人刚点了个青菜，传菜员刚送上来，客人想：“给我们上青菜就是上什么草，那我们不全成牲口了吗？”于是客人很不满，要求领班赔礼道歉，领班赶紧解释，后来客人理解了，但是宝贵的时间浪费了。案例0102人员配合，结果影响服务速度，原本想提高服务效率，不知道，如果同他说术语，他就觉得像谜语一样费劲地表达某一个概念或某一个思想，但客人未见得是酒店反而降低了服务效率。，到头来可能还是猜不出，由于他听不懂，就很难与服务在服务过程中尽量少使用专业性术语，尽管能简练专业人士，他对酒店行业的专业术语完全有可能一点也有一次，一位客人到深圳的一家快餐厅去用餐，他很着急赶路。一坐下来就向一位服务员说，他想要一份榨菜肉丝饭，并要求

快一点，他要赶时间，服务员听懂了，领命而去。这个服务员是广东人，这个餐厅的厨师也是广东人，于是服务人员就用广东话说：“一份榨菜肉丝饭，快一点做。”广东话中“丝”字与普通话中“西”“稀”字同音。结果这个着急的客人听到服务员说话中有“稀饭”两个字，其它的也没听懂，只以为服务员给他稀饭呢，客人着急了，他叫住服务员说：“你站住，我什么时间要稀饭了，我要的是榨菜肉丝饭，你快去跟厨师说别做稀饭”，服务员楞了，过了好一会才缓过味来。案例故事里服务员的一句广东话引起了歧义，差点没把生意砸了，现实的服务中，因词语引起歧义的实例还真的不少，可以说举不胜举，引起歧义的原因大都是服务人员语言基本功不够，加之经验不足造成的，如果词语不当，引起歧义，不但影响与客人的关系，而且耽误时间，降低服务效率。案例分析根据以往的经验，以下二种情况容易引起歧义，在服务过程中如遇到这些情况，要特别留心一种情况是使用缩略语或简称时，要特别留意简称或缩略语的使用能使语言简练、生动。用得好的话可以收到十分好的效果，比如：彩电是彩色电视机的缩略，很好听，又很简单。做房是指清理准备客房，也是很简单，又很易明白。可是有些简称缩略使用不当，往往容易引起歧异。如：株州毛线厂如果简称为“株毛”，就容易与“猪毛”联系到一起弄混了，更麻烦的是“上海吊车厂”，如简称成“上吊”就全乱了，非惹出事来。因此在使用简称时，先考虑这个简称会引起什么效果比如：手指用不好就易于与手纸弄混淆，有些事用手纸去做就卫生，用手指做就不卫生。再如：腊肉是指特别的干肉，经特制的蜡肉，即香又易于保存，而辣肉是指口味辛辣的肉食，是两个不同的概念，由于同音很容易弄混淆。二种情况是使用另一事物同音的事物时，要特别留意搞不好又引起歧义。010201本方法点睛之笔：客人听不懂，就很难和服务人员配合，影响服务效率。