航空业乘客服务规范手册.docVIP

航空业乘客服务规范手册

TOC\o1-2\h\u1195第一章航空公司服务宗旨与理念 4

166621.1服务宗旨 4

172981.1.1安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。 4

273521.1.2客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。 4

99921.1.3诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。 4

250551.1.4持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。 4

48191.2服务理念 4

32011.2.1人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。 5

99931.2.2细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。 5

310171.2.3高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。 5

133981.2.4绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。 5

271551.2.5文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。 5

243811.2.6国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。 5

6157第二章乘客权益保障 5

210872.1乘客权益概述 5

112882.1.1权益定义 5

82132.1.2权益分类 5

120502.1.3权益保障原则 5

138032.2权益保障措施 5

265932.2.1完善服务流程 5

63182.2.2健全投诉处理机制 6

91322.2.3强化法律法规宣传 6

56782.2.4提高服务质量 6

2952.3权益纠纷处理 6

168762.3.1纠纷处理原则 6

243222.3.2纠纷处理流程 6

318082.3.3纠纷处理时限 6

20210第三章航班信息告知 6

327123.1航班信息发布 7

148363.1.1信息发布原则 7

38603.1.2信息发布渠道 7

19783.1.3信息发布内容 7

278833.2航班变更通知 7

272293.2.1变更通知原则 7

234653.2.2变更通知渠道 7

145403.2.3变更通知内容 8

11473.3航班延误与取消 8

219093.3.1延误与取消原因 8

280363.3.2延误与取消处理原则 8

196963.3.3延误与取消处理流程 8

7733第四章乘客购票与登机 8

277074.1购票流程 8

192934.1.1乘客可通过以下途径购买机票： 8

261854.1.2购票时，乘客需提供以下信息： 9

288604.1.3航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息： 9

294894.1.4乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。 9

112894.2登机手续 9

39644.2.1乘客应在航班起飞前规定的时间内，完成以下登机手续： 9

36324.2.2登机手续包括以下内容： 9

240394.2.3乘客在办理登机手续时，应出示以下证件： 9

307124.2.4乘客在办理登机手续时，如有特殊需求，应提前告知航空公司，如： 9

20694.3登机口变更 10

38434.3.1航空公司应根据实际情况，适时调整登机口位置。 10

76454.3.2登机口变更后，航空公司应通过以下途径通知乘客： 10

271524.3.3乘客在得知登机口变更后，应尽快前往新的登机口，以免错过航班。 10

123264.3.4航空公司应保证登机口变更信息准确无误，并及时更新相关设备显示信息。 10

24328第五章乘客行李服务 10

29155.1行李托运 10

261065.1.1托运范围 10

223205.1.2托运手续 10

247815.1.3行李包装 10

193645.1.4行李收费标准 10

219635.2行李提取 10

292555.2.1行李提取地点 10

233395.2.2行李提取流程 11

224985.2.3行李提取时间 11

92855.2.