2024年银行网点服务应急预案.pdfVIP

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第•条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权

，防止或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件

应急处理工作指导》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》如（

下简称本预案）。

第二条服务突发事件分类

一（）特大服务突发事件（I级）

1、营业网点挤兑；

2、多种营业网点受自然灾害破坏；

3、多种营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（H级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

三（）较大服务突发事件（川级）

1、客户突发疾病;

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增：

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播：

7、其他影响营业网点正常服务的事件。

第三条营业网点发生服务突发事件,应立即按程序汇报系统内上级服务突发事件

应急处理办事机构，汇报内容重要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、波及金额及

人数以及事件导致的重要危害、客户反应、事态发展趋势和采用的应对措施等。

第四条营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件,营业网点应急处理团体迅速疏导客户，防备客户过激行

为，维持营业秩序。

二（）营业网点负责人迅速抵达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件

应急处理工作办事机构汇报。

（三）营业网点应急处理团体及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件状况，视状

况,及时启动应急预案，同步根据实际状况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会汇报。

五（）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件H勺汇报后，立即调动安全保卫人

员赶赴现场,并祈求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

六（）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，保证头寸充足，必要时，向

当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金,保证正常兑付。

七（）根据事态进展状况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行

有关信息披露，消除社会影响。

（八）如事态范围深入扩大，系统内上级服务突发事件应处理领导机构祈求当地监

管机构、政府职能部门共同采用联动措施,统一协调应处理工作。

第五条营业网点业务系统故障应预案

（■）营业网点发生业务系统故障,导致系统停机、运行中断等状况,营业网点应处

理团体及时告知客户，做好客户解释安抚,维持营业秩序，同步检查理解网点供电、设备运行、

网络运行等状况。

-（）营业网点负责人第一时间汇报系统内上级服务突发事件应处理工作办事机

构。系统内上级服务突发事件应处理领导机构研究分析业务系统故障状况,视状况启动应

预案，组织开展应处理工作。

三（）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障状况，采用有关措

施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）如发现故障属人为袭击所导致，系统内上级信息技术管理部门应积极采用措施

进行处理，对于经分析确认为袭击行为，且在短时间内无法处理的，应及时向公安机关报案,

并协助公安机关破案，保证银行业务系统安全。

（五）必要时，系统内上级服务突发事