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《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》

（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化

规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），明确提出应

“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众

办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。为全面贯彻落实国

务院文件要求，建立健全政务服务“办不成事”反映窗口服务规

范，提出了国家标准立项建议。2023年12月1日，国家标准化

管理委员会印发《关于下达2023年第三批推荐性国家标准计划

及相关标准外文版计划的通知》（国标委发〔2023〕58号），

下达《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》制定任务，计

划编T-434，标准性质为“推荐”，明确由全国行政

管理和服务标准化技术委员会归口。

（二）主要起草单位和工作组成员

主要起草单位：中国标准化研究院等。

起草人：略。

（三）制定目的及意义

党的十八大以来，党中央国务院围绕政务服务改革，建设人

民满意的服务型政府，出台了系列政策措施。2022年3月，国

务院印发《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化

的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确提出：“设置‘办不成

事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到

的疑难事项和复杂问题。”文件中正式将提供兜底服务的“办不

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成事”反映窗口列入五类运行窗口之一，以更加规范政务服务

窗口设置。

近年来，为落实国务院改革要求，各地方探索了许多行之有

效的措施办法，特别是针对日常业务办理过程中，仍存在着“办

不成”“很难办”“不给办”等现象，为更好地解决“门难进，

脸难看，话难听，事难办”的沉疴痼疾，各地开设“吐槽找茬窗

口”，以专门解决群众的投诉，听取市民意见，为市民解决各种

“疑难杂症”。在实践中，各地政务中心出台了一系列创新手段

尝试把群众难办的事办成，如：设立专人专窗，实现群众诉求全

流程处理；创新机制、细化流程、强化人员配置，着力破解企业

群众在办理依申请政务服务事项时，遇到符合条件提交申请材

料后未能实现成功受理、成功审批、或多次跑腿未能解决问题

等难题；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”等，得到人

民群众普遍认可。

尽管近些年在全国范围内提供兜底服务的各类窗口层出不

穷，有一些做的极具特色并落到实处，如北京的“办不成事”反

映窗口、泰安和台州等地的“吐槽窗口”“找茬窗口”等，但有

一些地方的兜底窗口更多是一种摆设。兜底服务窗口在实践中

主要存在以下一些问题：无法明确“办不成事”反映窗口的边界

与范畴，现实中出现了企业群众对于“办不成事”反映窗口含义

的误读，不在解决范围的或者不符合政策要求无法解决的事项

都反馈到了兜底服务窗口，并带来一些负面影响；无法准确设

置兜底服务窗口的工作运行流程和机制，使得窗口运行更多是

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一种摆设。因而，需要从“全国一盘棋”统筹规划发展的思路，

兼顾普适性及先进性，研制适用于全国范围的国家标准，规范

“办不成事”问题分类、窗口设置、人员选配、服务流程、服务

评价等要求，优化政务服务流程，全面提升政务服务水平，推动

政务服务标准化规范化便利化，为全国各地政务服务大厅兜底

服务窗口工作规程提供明确指引。

制定《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》（以下简

称《运行规范》）国家标准具有重要的现实意义。

一是践行为民服务初心，回应企业群众需求。政务服务改

革是一场以人民为中心的政府治理改革，设立“办不成事”兜底

服务窗口，聚焦企业群众办事过程中“办不成”“很难办”“不

给办”的难题，倾听民意，快速响应，切实解决办事的难点和堵

点。研制《运行规范》国家标准，为全国各地政务服务大厅兜底

服务窗口提供明确指引，指导各地优化兜底服务窗口，解决企

业群众办事过程中的疑难杂症，提升群众的满意度和幸福感，

从而推动服务型政府的建设。

二是解决运行现实问题，提高标准研制效率。明确“办不成

事”兜底服务窗口的基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办

事不成”问题分类、服务流程