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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

1管理运作制度

1.1员工服务管理制度

1.1.1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并

将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

1.1.2个人仪表

a.工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作

需要外，工作

服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。

b.衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。

c.领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。

d.袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。

e.鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

f.头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员

工不留奇异发

型，不染发。

g.指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员

工要经常刮胡

须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。

h.化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。

除结婚戒子以

外，不得佩戴任何装饰物件。

1.1.3礼貌用语

a.使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”

字当头，“谢”

字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用

语。

b.努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切

的感受。

c.称呼业主

——男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士；

——不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

——称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

d.服务敬语

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

——欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来；

——问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

——祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快；

——告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

——证询语：好的/是的/马上就来；

——答应语：好的/是的/马上就来；

——道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

——答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

——指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

e.在生产区、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。

f.对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没

有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。

1.1.4规范

a.男员工站立

——两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

——左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后；

——双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；

——军姿站立。

b.女员工站立

——两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

——两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，