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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

物业质量管理

一、全面质量管理的基本理念

全面质量管理是一个组织以质量为中心,为保证和提高产品和服

务质量,以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制

造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方

法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织

长期成功的系统管理活动。

国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析

的基础上，确立了“八项质量管理原则”,以帮助各类组织利用这些

原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。

(一）以顾客为关注焦点

(二）领导作用

(三）全员参与

（四）过程方法

(五)管理的系统方法

（六）持续改进

（七)基于事实的决策方法

(八）与供方互利的关系

二、质量管理体系的建立

（一）质量管理体系的含义

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体

系系通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保

证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标,有效地开展各

项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理

体系。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保

证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、

规模与性质的组织.该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组

成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。

质量管理体系具有以下内涵：

（1)质量管理体系由多种要素组成；

(2）推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标；

（3）质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理；

（4）一个组织通常只有一个质量管理体系.

（二）建立质量管理体系的步骤

物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。

1．质量体系的策划与设计

（1)教育培训,统一认识。

企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系

的普及教育。

（2）组织落实，拟订计划.

（3)确定质量方针，制定质量目标。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

（4）现状调查和分析。

(5）调整组织结构，职能分工。

2．质量体系文件的编制

质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量

记录.

（1）质量手册。

质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的

主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件.

质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性

文件，并用作第三方认证之用。

质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书(手册的

适用范围等)、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、

资源管理、产品实现、监视和测量等。

（2）程序文件。

程序是为完成