酒店管理手册及作业指导书.docVIP

酒店管理手册及作业指导书

TOC\o1-2\h\u20650第1章酒店概述与组织结构 4

148571.1酒店业的起源与发展 4

325861.2酒店组织结构与职能 4

30381.3酒店企业文化 5

28619第2章酒店前厅管理 5

28092.1前厅部组织结构与职能 5

309062.2客房预订管理 6

299612.3入住与退房服务 6

258802.4前厅部其他服务 6

1258第3章酒店客房管理 7

145023.1客房部组织结构与职能 7

313043.1.1客房部组织结构 7

70533.1.2客房部职能 7

202733.2客房清洁与保养 7

205083.2.1客房清洁 7

49343.2.2客房保养 7

275793.3客房用品管理 7

249433.3.1用品采购 7

51943.3.2用品存储与发放 7

195213.3.3用品检查与更新 7

198323.4客房服务质量控制 8

159853.4.1服务质量标准 8

322193.4.2服务质量检查 8

307333.4.3客户满意度调查 8

209493.4.4员工培训与激励 8

22100第4章酒店餐饮管理 8

47404.1餐饮部组织结构与职能 8

172444.1.1组织结构 8

310564.1.2职能 8

214854.2餐厅服务流程与管理 9

32894.2.1服务流程 9

33884.2.2管理 9

149234.3厨房生产与卫生管理 9

228884.3.1厨房生产 9

139264.3.2卫生管理 9

104654.4餐饮成本控制与盈利分析 10

193894.4.1成本控制 10

287184.4.2盈利分析 10

10235第5章酒店财务管理 10

278135.1财务部组织结构与职能 10

20885.1.1组织结构 10

123015.1.2职能 11

256715.2酒店收入管理 11

128775.2.1房价管理 11

319475.2.2房间分配管理 11

249795.2.3预订管理 11

1685.2.4营销策略 11

114065.3酒店成本控制 11

310005.3.1人力资源成本控制 11

81225.3.2物料成本控制 11

205465.3.3能源成本控制 11

137765.3.4消耗品成本控制 12

129045.4财务报表与分析 12

155635.4.1财务报表 12

177435.4.2财务分析 12

31793第6章酒店人力资源管理 12

204626.1人力资源部组织结构与职能 12

282846.1.1部门设置 12

319256.1.2职能 12

119816.2员工招聘与培训 13

294176.2.1招聘 13

13716.2.2培训与发展 13

102066.3员工绩效评估与激励 13

41576.3.1绩效评估 13

38706.3.2激励 13

131686.4员工福利与劳动关系 13

186286.4.1员工福利 13

47016.4.2劳动关系 14

10118第7章酒店市场营销管理 14

97587.1市场营销部组织结构与职能 14

297717.1.1组织结构 14

244027.1.2职能 14

172207.2酒店市场分析与定位 14

305397.2.1市场分析 14

37967.2.2市场定位 14

296447.3酒店营销策略 14

119937.3.1产品策略 14

147857.3.2价格策略 14

140957.3.3促销策略 14

119137.3.4渠道策略 15

239637.4酒店客户关系管理 15

94277.4.1客户信息管理 15

212647.4.2客户满意度管理 15

310037.4.3客户忠诚度管理 15

326127.4.4客户关系维护 15

9027第8章酒店设施设备管理 15

296068.1设施设备部组织结构与职能 15

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