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乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
项目一
【综合练习】
一、判断题。
1.客户是指购买你产品的人。（×）
2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（√）
3.一名合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了。（×）
4.按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（√）
5.订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考
核的因素，是客服工作效果的直观反映，是企业作为客服绩效考核的唯一因素。
（×）
二、单项选择题。
1.客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是
技术性客服要提供的服务？：（B）
A、产品宣传B、产品安装C、分期付款D、广告宣传
2.下列不属于客服绩效考核的内容的是（D）
A、接待人数B、订单成交总额C、响应时间D、工作热情
3.客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪
一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（D）
A、产品的卖点B、产品的使用环境C、产品的售后政策D、物流配送中
转
4.客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件？（A）
A、客户信息B、商品信息C、服务内容D、解决客户问题
5.首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不会影
响首次响应时间？（D）
A、工作繁忙B、店内促销活动C、流量高峰期D、输入法
三、操作题
1.在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗？并
乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
试着对他们按客服工作的方式进行分类？
（答案仅供参考）
答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服。
面对面客服：商场客服、酒店前台客服……
语音客服：网络主播……
文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服……
电话客服：移动公司客服、联通公司客服……
2.以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具
体含义。
（答案仅供参考）
客服的考核指标
编号考核指标含义
1订单成交总在规定时间内，商品交易的总金额。
额
2响应时间响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应
时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响
应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。
3客单价客单价指单日每个成交用户产生的成交金额。客单价=
支付宝成交金额/成交用户数。
4成交转化率是指到你的店铺浏览或咨询并产生购买行为的人数与
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