ITSS-IT运维服务国家标准的核心内容.pdf

附录A

（资料性附录）

运行维护服务对象和内容

A.1概述

运行维护服务是供方按照需方的要求，在相关信息技术资产上进行的服务活动，构成运行维护服务

对象和内容，如图A.1所示。

运行维护服务内容（交付内容）

例行操作响应支持优化改善咨询评估

服务服务服务服务

运行维护服务对象应用系统1应用系统n

数据

施设础基术技息信软件平台

硬件平台

网络平台

基础环境

图A.1运行维护服务对象和内容

A.2运行维护服务对象

运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务

相关的信息技术资产，运行维护服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为

对象来组织。运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。

a)应用系统，是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文

件分发系统等。

b)基础环境，是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。

c)网络平台，是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、

防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。

d)硬件平台，是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。

e)软件平台，是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软

件、应用软件等。

f)数据，是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。

A.3运行维护服务内容

运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类，包括：

a)例行操作服务，是供方提供的预定的例行服务，以及时获得运行维护服务对象状态，发现并处

理潜在的故障隐患。

b)响应支持服务，是供方接到需方服务请求或故障申告后，在SLA的承诺内尽快降低和消除对

需方业务的影响。

GB/T×××××.1—××××

c)优化改善服务，是供方为适应需方业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运行维护服务

对象性能或管理能力的目的。

d)咨询评估服务，是供方结合需方业务需求，通过对运行维护服务对象的调研和分析，提出咨询

建议或评估方案。

注：运行维护服务内容（交付内容）详细规范要求见GB/TXXXXX.2。

附录B

（资料性附录）

实施指南

本附录提供了本部分的实施指南见表B.1。

表B.1实施指南

章条号类型内容实施建议

a)对所能提供的运行维护服务制定服务

a)根据自身业务定位和能力，策划运目录和说明性文件。服务目录内容宜详

行维护服务对象的服务内容与要细描述服务种类、服务级别等信息，便