供水有限公司电话接听及相关工作管理制度.pdfVIP

XXXX供水有限公司电话接听及相关工

作管理制度

一、业务咨询电话

1“XXXXXX”

、是公司业务咨询电话，客户服务中心营业厅

应做好电话接听记录。

2、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应填写“电话

接听处理记录”。

3、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，

不允许写连笔字。

4、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后

将处理结果进行记录。

二、服务投诉电话

1“XXXXXX”

、是公司服务投诉及对外业务电话，企管科应

做好电话接听记录并及时上报或转达。

2、电话接听记录应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许

写连笔字。

3、电话接听记录应按格式填写齐全，完成回复后将处理结

果进行记录。

三、维修服务电话

（一）维修服务电话的接听

1“XXXXXX”24

、是公司小时维修服务电话，调度室值班

员应做好电话接听及记录；若值班员正在接听电话或未在场，在

场工作人员应及时按规定接听。

2、电话接通后，录音电话和串联移动座机会同时响起：

(1)如果有用户来电，首先用录音电话进行接听，并认真做

好记录。

(2)录音电话正在接听，如果又有用户来电，要用移动座机

进行接听，将接听内容记录清楚、详细，并转接值班员。值班员

根据实际情况用录音电话进行回复，尽量保证电话内容都能记录

在案。

(3)电话响起时，如果无人在场接听，值班员就位后要认真

翻看电话记录，及时将未接电话记录下来，并用录音电话进行回

复，记录回复情况，确保不漏接用户来电。

3、维修人员应24小时保持通讯工具畅通，保证维修电话的

接听。

(二)“电话接听处理记录”的填写

1、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应将重要电话

填写“电话接听处理记录”。

2、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，

不允许写连笔字。

3、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回

复后将处理结果进行记录。

（三）“工作任务单”的填写

1、用户拨打电话或到调度室要求维修服务时（包括管

道供气户内设施及管网设施维修抢修、启封、封存、户内供气设

施改造等维修服务），调度室值班员应立即登记“工作任务单”。

2、“工作任务单”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允

许写连笔字。

3、“工作任务单”应按格式填写齐全，并填写约定维修时

间。

4、“工作任务单”每联都编有编号，加盖安技科部门章，

严禁“工作任务单”中内容错记、漏记、涂改。

（四）“工作任务单”的下达

1、紧急情况的用户维修，调度室值班员按规定登记“工作

任务单”，在“预约时间”一栏备注“紧急”，并立即完成转接。

当班维修人员必须在接到维修任务15分钟内赶到现场。视为紧

急情况的维修包括：漏气、火灾、可预见性火灾、用户特殊要求。

调度室值班员依据具体情况按照《安全隐患及事故申报制度》进

行上报。

2、一般情况的用户维修，调度室值班员首先与用户约定维

修时间（约定维修时间应在3天之内），按规定登记“工作任务

单”，在“预约时间”一栏备注约定时间，并在10分钟内完成

转接。当班维修人员应在约定维修时间前后不超过15分钟内赶

到现场。用户反映报警器响、有异味或户内管道出现异常的，调

度室值班员应提醒用户关闭表前阀或单元总阀，与用户约定维修

时间立即维修。

3、对于用户来电取消服务，由调度室值班人员与当班维修

人员在“工作任务单”上共同签字，可以取消对用户服务，否则

维修人员必须入户，将“工作任务单”交用户签字后，方可交回。

4、当用户约定改造等服务工作时，调度室值班员应立即填

写“工作任务单”并通知安技科技术人员，因故无法下达任务单

时，应立即依次向安技科科长、分管安全副经理、公司经理汇报。

具体工作参照公司《管道气用户户内供气设施改造工作程序》执

行。

5、公司其他