银行业务宣传品采购71.docx

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目录

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42394．服务方案 2

314435．人员状况 12

211306．企业规章制度 13

19469（四）质量保证措施 25

207371．对产品保真保质措施 25

213392．对产品保真保质的承诺 51

101383．出现质量问题的违约责任界定及处理预案 54

11308（五）订货配送方式 56

8441（六）服务半径（物流配送能覆盖我行辖属各支行网点（含全天津市区县镇）的得3分） 56

26551（七）售后服务承诺 57

240601．商品退换货 57

117462．物流配送 58

121653．售后服务管理体系 66

313084．维保服务 69

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服务方案

服务内容

本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

售后服务的内容

走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

产品售后服务人员的职责

向用户介绍产品使用和维护知识；

收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。

定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查。

服务实施

售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年至少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

质量异常导致的客户投诉；

非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

其它原因导致的投诉。

处理流程

确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。

分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

售后服务部门

客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

客户投诉内容的审核、调查、提报。

与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

处理方式的拟定。

迅速传达处理结果。

客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

业务部

配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核细则相关规定实施相应处罚。

服务人员

售后服务组织架构

售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务部的人员编制根据公司