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志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

燃气有限公司客户投诉管理制度

一、目的

为加强公司客户服务工作的监管与管理，快速响应、有效处理客

户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，

维护企业形象与信誉，特制定本制度。

二、范围

本制度适用于公司全体员工及公司所签署施工单位工作人员、百

尊代销商工作人员。

三、定义

客户投诉（受理投诉）是指客户对公司在服务上所提供的产品或

服务表达不满的一种具体表现。所有涉及到公司的、客户表达不

满的反映都属客户投诉。按投诉性质可分为以下三类：

（一）有效客户投诉

有效客户投诉是指客户投诉的事件确实存在，且事件是由公司本

身原因引起的客户不满。有效客户投诉根据受理该客户投诉后落

实结果的性质划分为工作人员有责投诉和公司制度流程不合理。

1、工作人员有责投诉

工作人员有责投诉是指客户反映的问题经核查确实是由于工作人

员的工作失误、工作质量或服务质量、对客户宣传告知不到位等

问题所产生的投诉。根据引起客户投诉的原因将工作人员有责投

诉分为A、B、C三类：

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

A类投诉：①向客户吃、拿、卡、要、乱收费；②打骂客户；③

其它影响较为严重的行为；

B类投诉：①未按工作流程开展服务；②其它负面影响较大的行

为；

C类投诉：①未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；②服

务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、

态度冷淡、得理不让人等现象；③发生工作失误；④其它有负面

影响的行为。

2、公司制度流程不合理

公司制度流程不合理是指因公司制度、流程设计不合理，引起的

客户投诉。

（二）关注事件

关注事件是客户担心或主观预料会发生的，或不可抗的政府政策

因素，可归类为“关注事件”。

（三）无根据事件

无根据事件是客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。可暂

时归类为“无根据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有

效客户投诉”或“关注”。

（四）投诉等级划分

根据投诉影响程度将客户投诉分为以下三级：

1、一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流

媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以

上任意一种情况对公司、区域造成重大社会影响，均为一级投诉。

2、二级投诉：客户向上级部门、其它媒体进行的投诉、或因发生

内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上

任意一种情况对公司、区域造成一定的不良社会影响，均为二级

投诉。

3、三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉均为三

级投诉。

四、原则

（一）客户导向，换位思考；

（二）快速响应，实事求是；

（三）有章可循，分清责任；

（四）分析检讨，持续改进。

五、职责

（一）客户服务委员会

1、公司客户服务委员会根据公司客户服务战略规划制定公司年度

客户服务目标及年度客户投诉管理目标。

2、公司客户服务委员会组织召开客户服务会议分析、检讨具体客

户投诉产生的原因，确定改进方法及目标。

（二）客户服务监督部门