应急事故响应及处理方案.pdf

应急事故响应及处理方案

第一部分人员大幅流失处理方案

1、内部催收人员出现问题的应急处理措施

公司常年开通招聘渠道，为员工的新增和补充作好充分的准备，

如内部催收员工因为不可抗拒的因素发生变动时，催收主管根据发

生变动员工催收的案件数量和进展情况，及时对案件进行重新分配，

由其他催收员进行跟进，确保案件催收及时有效的进行。

2、日常调度方案

延长工作时间，生产作业正常日排产时长为8小时／天，业务

峰值排产时长为10小时／天。

备班制度，在业务量增加时，每天备有一定人员待岗。

节假日因特殊事件应急预案，各类节假日到来前，备用突击班

组，班组人员上线后可享受3倍工资待遇。

功能组互备制度，组长、质量专员、培训专员可随时根据现场

紧急情况支援线上工作。

3、特殊时段人力方案

对于业务高峰，最需解决的是人力补给、培训及留存量，这是

保证服务质量和效率的关键。

提前调整招聘计划，按客户业务量预测或业务规律进行人员储

备。

招聘过程，增加内部推荐渠道，增强新入职人员团队感及稳定

性。

摸查员工离职倾向，沟通离职原因，降低外部因素造成的离职。

申请公司政策，增加员工福利，稳定员工心态，保有人员留存

率。

4、培训应急方案

建立良好的人力求预警机制，提前沟通了解工作量及人力需求

配比。提前做好人员培训计划。

建立标准化的培训体系，缩短培训周期。增加培训班次，必要

时增加小规模班次应对人员流失问题。

培训流程设计做到简而精。

培训课件简单易懂，结合案例库快速提升对业务的理解能力。

培训教师任选业务经验丰富的优秀人员担当。

上岗后以老代新原则，让新员工快速融入。

5、人员异动预警

当有人员异动时，首先要了解员工异动具体原因，并做好及时

有效沟通。针对异动原因做好分析，为招聘源头控制提供有效数据，

做好前期防患。

做好人员后备储备及时补充人力。

按照公司制度离职人员需提前1个月提出书面申请。项目组并

做好人员储备和培训。

第二部分故障或事故解决处理措施

如下应急预案将按照季度周期进行演练，确保催收业务的正常运营。

1、设备故障

如遇传输线路故障及服务器设备故障等问题，负责人员需立即上报所在公

司负责人并第一时间进行抢修工作，务必做到24小时内解决问题以确保与甲方

的正常数据传输工作。

2、投诉预警及处理

各公司应在日常工作期间勤抓投诉预警宣导工作，并严格按照我司《投诉

预警制度》进行监督工作，如遇投诉事件，所在部门负责人需立即逐级上报并

第一时间安抚客户，保存好相关信息资料。细致分析资料内容并做到24小时内

解决投诉问题。

3、数据备份

各公司在接到甲方数据备份要求后，需积极响应并按甲方要求3日内完成

所有数据备份工作。

4、网络问题

公司催收系统运行连接用的是专网通道，保证催收系统安全、流畅的运行，

并且在催收员坐席上有备用网络接口，如发生专网故障问题，催收坐席将网络

通道切换至备用网络，保证催收业务的正常运行不受影响。

5、软硬件问题

公司催收系统出现问题时，根据催收系统故障情况和在催案件的实际情况，

安排催收员的业务培训、业务探讨等工作，针对已申请外访的案件安排催收员

的外访催收工作，如需电话催收的个别案件，将由催收经理上报总公司，总公

司协调其他分公司进行协助催收。

第三部分临时突发事件处理措施

1、被催收人员突然来公司的处理措施

如遇被催收人突然来公司，并对公司正常的业务开展带来影响的情况，首

先，安排人员接待，了解情况，安抚并找到客户的需求；其次，找到涉及的催

收员了解情况，找到和客户共同的需求点；最后，达成一致方案并定期跟踪。

2、若出现信息泄露或员工与被催收人认识的处理措施

若发现泄漏客户信息的情况，要及时制止；其次，对于涉及金额较大的，

依法报送公安机关；最后，之后加强信息安全必威体育官网网址制度，杜绝此类现象发生。

3、自然灾害（如地震等不可抗因素）地区的被催收人的处理措施

首先，了解客户损失情况，客户的需求；其次，情况如果真实，提报银行；

最后，等银行答复。

第四部分经营场所出现问题的应急处理措施

公司对于因电力、消防等其他外力导致的办公楼（