广汽TOYOTA销售满意度提升手册.docxVIP

广汽TOYOTA

销售满意度提升手册

目录

项目

页码

前言

3

一．销售满意度提升的重要意义

4-5

二．J.D.POWERSSI调查分析

6-9

三．销售满意度提升

10-32

SSI提升技巧:销售启动环节

11-14

SSI提升技巧:经销商设施环节

15-17

SSI提升技巧:交易条件环节

18-19

SSI提升技巧:书面文件环节

20-21

SSI提升技巧:销售人员环节

22-23

SSI提升技巧:交车时间环节

24-26

SSI提升技巧:交车过程环节

27-30

CS项目改善管理看板的运用

31-32

2

前言

汽车市场竞争日益加剧，广汽TOYOTA的成功将取决于与顾客间建立信任关系的程度。“顾客第一主义”是我们取得顾客信赖的宗旨。只有充分认识及了解顾客的想法，提供超

越顾客期待的超值服务，才能赢得顾客满意进而提高顾客的忠诚度。

2009年中国汽车销售满意度调研（SSI）结果，广汽TOYOTA排名明显的退步，SSI调查的七大因子中，除经销商设施外，其他六个因子全部低于行业平均水平。与行业最佳品牌相比，更是存在较大的差距。这与我们的目标差异很大。

“知己知彼，百战不殆”。我们要看清我们的长处在哪里，更要认识到我们的软肋在哪里，与竞争品牌的差距在哪里，要敢于正视不足并寻求解决方案。为此我们只有把工作做踏实了，做细了，持之以恒按服务标准执行，才能做好我们的顾客满意度工作。我们针对J.D.Power的调查结果，应用七大因子各细分要素找出其薄弱事项，制订了改善措施，希望藉由工作的细化和不断的推进改善，达到顾客满意度的提升。希望各销售店落实实施，将细致的关怀和服务体验传递给每一位顾客。

3

一．销售满意度提升的重要意义

什么是顾客满意度

=

顾客实际体验

顾客期望值

顾客实际体验×未能达到期待的满意＜投诉＞○与期待相符的满意＜应有品质＞◎超越期待的满意期望值

顾客实际体验

×未能达到期待的满意

＜投诉＞

○与期待相符的满意

＜应有品质＞

◎超越期待的满意

期望值

顾客期望值:是指顾客感到他们应该能够得到的，以及将会得到怎样对待的主观认知

为了达到顾客满意，我们要让顾客的实际体验超出期望，而不是仅

为了达到顾客满意，我们要让顾客的实际体验超出期望，而不是仅仅限于达到顾客的期望值。

4

一．销售满意度提升的重要意义

销售满意度与经销商赢利

经销商销售表现评分为9-10分经销商销售表现评分为7-8分u强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而顾客满意度是关键

经销商销售表现评分为9-10分

经销商销售表现评分为7-8分

经销商销售表现评

经销商销售表现评分为5-6分

访问品牌经销商的顾客总人数

100,000

100,000

100,000

访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数

39,980

36,244

35,014

购车者

60,020

63,756

64,986

%销售增长

6.2%

8.3%

增加的收入(元)*

448,320,000

595,920,000

增加的利润(元)**

11,656,320

15,493,920

*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power2009中国SSI)

**车子毛利率为2.6%(来源:J.D.Power2009中国DAS)

※如图所示，在客流量相同的情况下，经销商销售满意度表现越高，成交率越高，经销商获得的收入和利润也越高。

忠诚度和推荐意向

uSSI分数越高，顾客忠诚度越高，对销售店和品牌推荐率越高

80%60%40%20%0%SSI得分770770~821822~879

80%

60%

40%

20%

0%

51%

%D

%DefinitelyWo

忠诚度

34%

21%

16%

30%

20%

16%

13

13%

48%

31%

22%

17%

17%

22%

10%

7%8%

7%

推荐经销商从同一经销商处购车

推荐品牌

再购买同一品牌

5

二．J.D.POWERSSI调查分析

J.D.Powerd简介

J.D.Power是成立于1968年，总部设在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界