有哪些信誉好的足球投注网站- 1、本文档共23页，可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
电子商务专业各科课程标准
电子商务专业
《呼入业务实务》课程标准
一、培养目标
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、
呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，
具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中
心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务
业的高素质专门人才。
二、培养要求
1、适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、
体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化
建设的高等应用技术性专门人才。
2、通过两年的学习，能掌握呼叫中心方面理论和一定的信息技术，
熟练所学理论知识，独立进行工作。具有组织、分析、开发呼叫中心
行业各领域的基本能力。同时鼓励学生报考相关专业资格认证，以获
取相应证书，以增强学生的就业竞争能力。
3、具有一定的外语水平，能胜任本职工作的要求。
4、具有计算机常用软件应用能力，掌握Office、网络技术基础知
识、PPT制作、基本知识和技能。
5、具有健康的体魄和良好的心理承受能力。
三、课程安排
（一）呼叫中心概况及发展简介
本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以
及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及
呼叫中心在企业中的作用。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监
员、培训师。
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
课程大纲：
呼叫中心的定义
呼叫中心在中国的发展前景
呼叫中心的发展现状
呼叫中心在企业中的应用
呼叫中心的系统架构
呼叫中心从业人员的职业发展
1
（二）客户服务的艺术
课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种
亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的
责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，
可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监
员、培训师。
课程大纲：
与客户建立相互信任的关系
与客户创造和谐的气氛
满足客户的需求
了解客户的需求并加以判断
确认需求的方法
制订行动方案
（三）高效的电话沟通技能
课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以
及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一
个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如
何听、如何反馈。
适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。
文档评论（0）