窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语.pdfVIP

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质

量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人

性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单

位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和

合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网

络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家

的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲

解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目

介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；

涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实

及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视

同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安

全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一

位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际

情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的

形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，

工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动

告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人

也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或

规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿

稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做

到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对

依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况

下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程

和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事

项要及时请示。

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或

相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等

方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，

向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权

限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询

服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；

整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流

程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应

做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、

监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备