案例分析题_10655_原创文档.pdf

案例分析题

案例一

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了

迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转

门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高、眉清目秀的

女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿

势，并目视着客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好车门后，小贺迅速

走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那往女士满脸不悦，使小贺茫然不知所

措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程

序的常规，这位女士为什么不悦?

思考并回答：

1．女宾为何不悦?小贺错在哪里?

2．如何正确提供拉车门服务?

案例二

某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张

小姐拿起听筒先问一问：“请问您是哪一位?’’对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说

完便挂断了电话。张小姐作为秘书是否尽到了职责?

思考并回答：

怎样做才是符合礼貌礼节的规范要求7

案例三

武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会。邀请本市

最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的位置。当他入座后

发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同

任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会组织者并没有觉察到这一点，一直等到宴会进行

中主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人灵活，临时改换其他

演员顶替，才算没有出现冷场。

思考并回答：

1．演员为什么不辞而别?

2．座次安排有何不妥?

3．情况发生后该如何处理?

案例四

王先生入住一家五星级酒店，头天晚上1l时多曾委托接线生叫早，但不知为何接线生

并没有准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理(A)与客人(G)

的一段对话：

A：G先生，您好!我是大堂副理(A)，请告诉我发生了什么事?

G：什么事你还不知道?我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

A：你不要着急，请坐下慢慢说。

G：你别站着说话不腰疼，换你试试。

A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。

G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我可不是来受你气的。

G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理!

思考并回答：

1．大堂副理在处理客人投诉时有什么问题?

2．写出正确的处理方法。(模拟情景对话形式)

案例五

××饭店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩

灭刚扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并

让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人

复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，

没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱

扔烟头是破坏公共卫生的行为……”双方各执己见，眼看争吵就要升级，领班及时上前妥善

地处理了这一事件。

思考并回答：

1．服务员处理问题方法是否妥当?

2．发生这类问题的原因是什么?

3．如何杜绝这类问题的再发生?

4．模拟一段情景对话，由你出面解决这个问题，当时客人会说些什么?

案例六

长江上的游船日益增多，条件也日渐改善，但日本游客并没有相应地增长。这到底是什

么原因呢?为了开拓日本市场，重庆国旅外联部负责日本市场的同志进行了深入的调查研究。

通过分析、讨论，他们认识到，日本客人游三峡，其重点是为了了解与三国、唐诗及与日本

文化有联系的中国古文化景点。他们并非花不起高昂的游船票价，而是花不起那么多时间(从

重庆一武汉要四天多的时间)；在参观景点以后，对于船上枯燥乏味的夜生活也有意见。针

对这种情况，旅行社外联部选择了自主权较大的宜昌市“昭君号”，请船方适当调整行船时间

和