酒店服务标准与顾客满意度提升预案.doc

酒店服务标准与顾客满意度提升预案

TOC\o1-2\h\u31927第一章酒店服务标准概述 3

77691.1酒店服务标准的定义 3

61841.2酒店服务标准的意义 3

128741.3酒店服务标准的发展趋势 4

8737第二章服务态度与礼仪 4

228012.1服务态度的重要性 4

75092.2服务礼仪的基本要求 5

245752.3员工服务态度培训 5

188292.4客户满意度与态度关系 5

6260第三章前台服务标准 6

267483.1客户入住流程 6

255653.1.1接待客户 6

26203.1.2登记信息 6

319473.1.3分配房间 6

98723.1.4解释费用 6

198643.1.5发放钥匙 6

126453.2客户退房流程 6

270073.2.1收集意见 6

31093.2.2核实信息 6

89663.2.3清理房间 7

7293.2.4退还押金 7

212943.2.5道别 7

151543.3前台服务礼仪 7

160803.3.1着装规范 7

278793.3.2仪态端庄 7

133103.3.3语言文明 7

138453.3.4行为规范 7

19013.4前台服务技巧 7

131813.4.1倾听客户需求 7

67053.4.2提供个性化服务 7

9833.4.3解决问题 7

46893.4.4营造氛围 7

22161第四章客房服务标准 7

12744.1客房清洁标准 7

270584.1.1卫生间清洁 7

18894.1.2卧室清洁 8

142714.1.3其他区域清洁 8

9114.2客房用品配置标准 8

240164.2.1卫生间用品 8

226994.2.2卧室用品 8

172044.2.3其他用品 9

190724.3客房维修标准 9

59744.3.1设施损坏 9

87884.3.2隐私保护 9

81384.4客房服务满意度调查 9

131274.4.1调查方式 9

244814.4.2调查内容 9

18129第五章餐饮服务标准 10

108685.1餐饮服务流程 10

230725.2餐饮服务礼仪 10

22555.3餐饮服务质量控制 10

70025.4餐饮服务满意度提升策略 10

16605第六章娱乐服务标准 11

199956.1娱乐设施管理 11

116506.1.1设施规划与布局 11

144926.1.2设施维护与管理 11

80126.2娱乐活动组织 11

19036.2.1活动策划 11

76486.2.2活动实施 11

173276.3娱乐服务礼仪 12

219636.3.1员工礼仪 12

61616.3.2服务流程 12

76476.4娱乐服务满意度提升 12

172236.4.1提升服务质量 12

62806.4.2创新服务方式 12

19077第七章安全服务标准 13

227197.1酒店安全管理 13

218067.1.1管理原则 13

285397.1.2组织架构 13

89497.1.3安全制度 13

117367.1.4安全设施 13

225147.2安全服务流程 13

23777.2.1预防阶段 13

303367.2.2应对阶段 13

149977.2.3处理阶段 13

237717.3安全服务培训 13

136737.3.1培训内容 14

32847.3.2培训方式 14

178577.4安全服务满意度监测 14

302397.4.1监测方法 14

188217.4.2监测频率 14

32767第八章顾客投诉处理 14

286738.1投诉处理流程 14

136578.2投诉处理技巧 15

302438.3投诉预防措施 15

200988.4投诉处理满意度评价 16

19874第九章顾客满意度调查与评估 16

282169.1顾客满意度调查方法 16

201009.2顾客满意度评估指标 17

214159.3顾客满意度调