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客户服务管理制度

客户服务管理制度

在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制

度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了吗？以

下是小编帮大家整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

客户服务管理制度1

一、协调律师、及文件交接工作的管理：

1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自

留复印件以便查询。

4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其

他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24

小时将贷款所需的.文件全部转移交给按揭律师。

6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后

及时上网登记。

7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预

售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作

日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度

追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总

监。

10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应

行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/

件。

11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预

售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交

销售内勤。

12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元

处罚。

二、处理客户投诉的管理

1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及

时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客

户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连

带责任扣工资50元/件。

3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐

级上报。

4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认

可。

三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，

客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣

除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

客户服务管理制度2

值班管理规定

一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户

服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事

情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，

有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及

时处理。

七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值

班。

交接班管理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、

整洁。

二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮

水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方

签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班

记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值

班。

六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物

缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定

一、热情接待用户咨询，解答问题。

二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，

及时予以正确答复。

三、禁止