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群众来信办理服务规范

1范围

本文件规定了群众来信办理服务的基本要求、人员要求、服务场所、设施设备、服务流程和要求、保障机制、服务评价和改进等内容。

本文件适用于行政机关（包括信访部门和有权处理单位）办理公民、法人或者其他组织采用信函、传真、明信片、包裹等形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来信。人民团体、企事业单位及其他社会组织可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB25201-2010建筑消防设施的维护管理

GB50016建筑设计防火规范

GB50034建筑照明设计标准

GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

来信人letter-writer

来信内或信封上的署名人。

3.2

联名信jointletter

一件信函中，签署的姓名或单位的数量在5个(含)以上的来信。

3.3

匿名信anonymousletter

不署名、署假名或署名不完整的来信。

3.4

来信委托代理人proxythatactsaletter-writer

来信人通过书面授权委托并在授权范围内依法代为来信的公民、法人或者其他组织。3.5

受信人addressee

在来信内或信封上注明的收信人。

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3.6

初信firstletter

来信人提出某一事项的第一次来信。

3.7

重复信repeatedletter

同一来信人提出同一事项的第二次及以上来信。

4基本要求

4.1来信办理服务应在充分了解来信人反映情况的前提下进行，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求分类办理来信事项。

4.2应从源头治理化解矛盾，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在符合法律、法规、规章或者其他有关规定的有效时限内办理来信事项。

4.3应建立信息安全管理机制，服务过程中不泄露国家秘密、商业秘密以及个人隐私。

5人员要求

5.1人员礼仪

5.1.1办信人员应保持精神饱满、积极向上的健康形象。

5.1.2使用规范的文明用语，吐词清晰，语速适中、语调亲切。

5.1.3行为举止应稳重、大方、得体。

5.2人员能力

5.2.1办信人员应熟悉群众来信办理相关的法律法规和政策，熟知群众来信办理流程。

5.2.2具有为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁的政治素质，能规范、及时、妥善处理群众来

信。

5.2.3具备良好的阅读、沟通能力，具备来信办理服务专业知识，熟悉服务流程、应急处置流程和措

施。

5.3人员培训

行政机关应定期对办信人员进行培训，培训内容包括但不限于：

——习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想；

——《信访工作条例》《江苏省信访条例》及其他相关法律、法规；

——中央、省、市对信访工作的决策部署；

——各地、各部门信访工作先进经验；

——现代公共管理和社会管理理论、应急管理等基础知识；

——国内、国际政治形势以及经济、哲学、法律、心理学等综合知识。

6服务场所

6.1场地设置

6.1.1服务场所应分别设置信件消毒区、信件流转区、物品存放区、群众接待区、档案存放区。有条

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件的，宜设置等候区、资料室，并配套公共卫生设施。

6.1.2群众接待区宜设置于建筑物底层。

6.1.3各区域布置合理，确保采光、通风良好，区域之间采用物理隔离。

6.1.4各区域应设置紧急出口和应急通道，消防安全设计应符合GB50016的规定。

6.2环境卫生

服务场所应定期清扫、消毒，并符合以下要求：

——地面无滞留垃圾，无乱堆乱放，无积水、积尘，无可去污渍；

——门窗、玻璃、镜面无积尘，无可去污渍，玻璃和镜面明亮无水印；

——设施设备外观整洁、无积尘，废弃物收集容器无满溢；

——室内无异味。

6.3卫生防疫

6.3.1防控传染性疾病流行期间，设置应急处置区域，储备一次性手套、医用口罩、消毒酒精等防疫

物资。

6.3.2控制群众接待区内人数，对进入场所的来信人进行体温测量、健康信息查询与登记。

6.3.3各区域加强通风换气，按防疫要求做好公共设施设备和高频接触物体表面的清洁消毒。

7设施设备

7.1消防

各区域消防设施设备及维护应符合GB25201-2010的规定。

7.2采光照明

各区域宜采用自然光照明，需要使用灯光照明的，应按照GB50034的规定保障场所照明。

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