《服务管理研究》课件.pptVIP

*******************服务管理研究服务管理研究是一个跨学科领域，涵盖服务设计、交付和管理的所有方面。它侧重于分析和理解服务在经济和社会中的作用，以及如何有效地管理服务组织。课程介绍课程目标深入了解服务管理的理论和实践，培养学生服务管理的专业知识和技能，为服务行业发展做出贡献。教学内容涵盖服务管理的基本概念、服务营销、服务质量、客户关系管理、服务创新等内容，并结合案例分析和实践训练，使学生能够将理论应用于实际。学习方法课堂讲授、案例分析、小组讨论、课外实践等多种方式，鼓励学生积极参与，并注重理论与实践相结合。考核方式以平时成绩和期末考试为主，考核学生对服务管理知识的掌握程度、分析问题和解决问题的能力。服务管理的定义和特点服务管理定义服务管理是管理服务提供过程，包括设计、交付和改进服务。服务管理的目标是提高服务质量，满足顾客需求，实现企业目标。服务管理特点服务是无形的，不可储存的，生产和消费同时进行。服务质量依赖于服务人员，受个人因素影响较大。服务业的发展历程古代服务业古代中国已经形成了较为完善的服务业体系，例如餐饮、住宿、交通、医疗等。近代服务业近代以来，随着工业化的发展，服务业也随之发展，出现了银行、保险、邮政等现代服务业形式。现代服务业20世纪后期，随着信息技术的发展，现代服务业得到快速发展，出现了金融、咨询、软件等高附加值服务业。服务业在国民经济中的地位服务业是国民经济的重要组成部分，对经济增长、就业和民生改善发挥着至关重要的作用。服务业的繁荣程度直接反映一个国家或地区的经济发展水平和社会进步程度。60%贡献率服务业对国民经济的贡献率30M就业人数服务业为社会提供大量就业岗位5%~10%增长率服务业的年均增长率服务业的分类按服务对象分类服务业可以根据服务对象的不同进行分类，例如，面向个人消费者的服务，例如餐饮、旅游、娱乐等，以及面向企业的服务，例如咨询、物流、金融等。按服务内容分类服务业还可以根据服务内容进行分类，例如，交通运输、住宿餐饮、信息服务、教育文化、医疗卫生等。按服务方式分类服务业可以根据服务方式进行分类，例如，传统服务，例如餐饮、零售等，以及现代服务，例如互联网服务、金融服务等。按服务价值链分类服务业还可以根据服务价值链进行分类，例如，核心服务，例如设计、研发等，以及辅助服务，例如物流、售后等。服务产品的特性无形性服务无法像商品一样储存或拥有，顾客无法在购买前“试用”，这增加了服务体验的不确定性。不可分离性服务生产与消费通常同时发生，服务提供者与顾客之间的互动直接影响服务质量。异质性服务质量受服务人员技能、顾客需求和环境因素的影响，服务质量可能存在差异性。易逝性服务无法储存，一旦服务完成便消失，这要求服务提供者注重服务质量和顾客满意度。服务营销的基本概念1服务营销的定义服务营销是指企业为了创造、沟通、传递和交换有价值的服务，以满足顾客需求，并实现企业目标而进行的营销活动。2服务营销的特点服务营销与商品营销有很大区别，其特点包括无形性、易变性、不可储存性和不可分离性等。3服务营销的重点服务营销需要关注顾客关系、服务质量、服务创新和服务文化等方面。4服务营销的目标服务营销的目标是提高顾客满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。服务质量的定义和维度定义服务质量是指客户感知的服务是否满足其期望。它是一个主观概念，受客户的期望、需求和感知影响。服务质量是服务提供者提供服务的过程，也是客户对服务提供者提供的服务进行评价的结果。维度服务质量维度包括：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是指服务提供者按承诺提供服务的能力；响应性是指服务提供者及时响应客户需求的能力；保证性是指服务提供者以礼貌、有能力、信赖的方式提供服务的能力；移情性是指服务提供者对客户的关心和理解；有形性是指服务提供者在服务过程中的有形表现，如环境、设备、人员等。顾客满意度的内涵和测量顾客满意度指顾客对产品或服务体验的感受程度，反映他们对产品或服务的满意程度。内涵测量顾客对产品或服务的期望与实际体验的比较结果问卷调查、访谈、神秘顾客法、客户关系管理系统数据分析顾客忠诚度的建立11.满足客户需求了解客户需求，提供优质服务，满足客户期望。22.增强客户体验个性化服务，增强客户体验，提升客户满意度。33.建立良好关系定期沟通，解决问题，建立信任关系，增强客户粘性。44.提供增值服务提供增值服务，提升客户价值，提高客户忠诚度。服务差距模型1感知差距顾客对服务的期望与顾客对服务的实际感知之间的差异。2