旅客心理研究和案例分析.ppt

Excellenthandouttrainingtemplate旅客心理研究和案例分析

作为旅客他们有着共同的需要1首先车票是旅客乘车的凭证所以购票就成了旅客乘车的第一需要动车组列车开行后旅客首先考虑的可能就是购票问题 2

2旅客顺利购得车票后下一步就是候车问题舒适的候车环境是旅客必然的需要3车站放行时尽快顺利的上车就是旅客唯一需要3

4旅客上车后列车一流的现代化设施、科学的人性化设计将会给他们耳目一新的感觉4

一、旅客知觉和态度一旅客知觉1、感觉与知觉2、知觉的特性3、铁路旅客知觉二旅客态度1、旅客态度的构成2、旅客态度的转变

二、个体心理一个体心理概述个体心理是指个别主体即具体的个人的心理一般分为心理过程和个性心理两个方面

二、旅客的个性心理及研究在研究了解了旅客共性心理的基础上还要了解旅客的个性心理因为仅仅满足于旅客的共性心理是远远不够的旅客旅行的动机不同年龄性别不同职业身份不同兴趣爱好不同种种的差异将导致旅客在旅行中除了共同的需7

旅客个体心理的分类要外还会因为各种个性心理的差异而对服务形成不同的需要广大客运人员经多年研究总结出一套很有实际价值的分类方法动车组列车的客运人员可以从中借鉴即把旅客心理特征和行为表现归纳成十个类型：8

1、好奇型心理其特点是善问好动多属出门较少或初次出门的旅客客运人员主动耐心地多介绍一些动车组列车的情况如阅读灯的开关、座椅的调节和转动、小桌板的使用等等这些常识的介绍会使他们感到满意9

2、文雅型心理这些旅客一般知识比较广泛善言谈交际多为青年学生或知识分子对他们尤其要注意举止文雅礼貌可为他们挑选一些报纸、杂志征求他们对广播、录像内容的意见以满足他们对知识的渴求10

3、活跃型心理其特点是喜欢活动爱在候车室走动乐于助人多属常年离家在外工作的人若主动介绍其家乡必威体育精装版的近况并帮助寻找同乡作为伴侣其服务效果更佳11

4、满足型心理在旅途中他们多无过高要求较能体谅客运服务人员易于满足其中常年在外奔波者居多对他们要主动给以照顾和关心12

5、安静型心理这些旅客动作、反映较缓慢易于疲劳对其要给予较多的关心、照顾在他们睡眠休息时可为他们拉上窗帘、关上阅读灯在可能的情况下也可为他们调整一下座位13

6、享受型心理对旅途生活要求较高比较讲究此类旅客大有增长的趋势应尽量提供有利条件满足其需要若条件达不到应做耐心解释切忌有急躁情绪和冷淡态度14

7、抑郁型心理他们往往沉默寡言食欲和睡眠也较差对他们应热心相待、主动关心以减轻其乘车的心理压力15

8、焦躁型心理情绪不稳定易于亢奋对他们应相机行事不一定要过多地接触16

9、挑剔型心理性格外向说话尖刻、好挑剔应虚心接受其正确意见避免发生争执17

10、变态型心理态度蛮横言行粗俗此类旅客虽为数极少亦应当高度警惕遇事应晓之以理防止意外事故的发生18

三、投诉处理技巧旅客投诉是指旅客因需要未获满足对铁路客运服务人员和监督部门进行批评要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为19

旅客的需求和客运服务

本就是一对矛盾所以不发生旅客投诉是不可能的人们如果没有认识到这一点就很容易产生一些不正确的看法面对旅客的投诉或恐惧、厌烦真是怕什么来什么或不予理睬或给予足够的重视怕是没用的置之不理并不等于不存在20

而唯一可取的办法就是对旅客的投诉给予足够的重视铁路客运各个部门都非常重视旅客的投诉设有专门的投诉电话有专人接听执行首问负责制做到对旅客的诉求耐心听取妥善处置件件答复尽量取得旅客的谅解21

但是要想解决好旅客的投诉问题了解一些投诉的处理技巧是必不可少的旅客对铁路抱怨和投诉的原因涉及因