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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

第一章管理沟通概述

一般而言，管理者工作中约有50%的时间用于与人沟通，

传播信息。与他人进行有效的沟通是管理者的一项重要职

责，也是管理者必须掌握的一项重要技能。有效沟通并不总

是能顺利实现，因为往往有许多因素会阻碍正常的沟通过

程。因此，管理者应认真分析组织冲突和沟通障碍表现及存

因，并采取积极措施避免它们的消极影响，在有效沟通的基

础上形成和谐的组织气氛，以提高组织运作的效率。

第一节沟通的概念及在管理中的作用

沟通成为顺利完成各种工作的重要手段。不仅是谈判、

冲突需要沟通，生活中与人交往，工作中与人合作，管理

中表扬批评，领导中引导变革都离不开有效的沟通。今天

的沟通已经成为完成各种社会生活的重要工具，成为成功

施展各种技能的重要基础。

沟通是一门艺术，能起到四两拨千斤的作用；沟通是一

种技能，它能使你走出逆境，创造奇迹。案例：Abbott实

验室发现推销员与顾客交谈时太具侵略性、强制性，伤害

了许多顾客的感情。1995年，发起“赢回生气的顾客”项

目。至1997年10月，已改善200多位顾客关系，增加销

售额900万美元。P308

在社会中，协调任务有这样的前提：每个人如果想采

取任何一项行动，它必须确定自己是谁，怎样同周围的对

象和事物相处，怎样维系与其他成员的关系，如何使沟通

达到自己的目的。很多人都不承认自己是“无关紧要”的。

问题是他们不知道是他们自己让别人看来是不重要的，这

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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

是他们失败的根本。没有人在组织里是可有可无的，如果

有，为加强组织的效率，我们可以让他消失。成功之士总

能脱颖而出，秘诀在于他们在每个角色上都是尽心尽力的

“管理者”，并进行积极而有效的沟通。对大多数人来说，

沟通的能力并非天生就有，也不是单靠理论学习就能得到。

彼得·德鲁克：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整

个人来沟通。（掌握听、说、写三项基本技能/提高语言

与肢体表达能力/还需结合应用情景与个人角色选择学习

具体的沟通艺术）

游戏：“瞎子摸号”

程序：请7位学生带上眼罩，老师给学生每人一个号，

这个号只有本人知道。小组根据每人的号数，按从小到大

的顺序排列出一条直线。

规则：全过程都要蒙眼、不能说话，否则算违规。

小组讨论：1.你使用什么方法来通知小组你的位置和

号数？

2.沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决的？

3.你觉得还有什么更好的方法？

目的：让学员体会沟通的多种方法，使学员在环境及

条件限制的情况下寻找机会解决问题，培养学员的创新精

神。

游戏结束后交流小组的经验和方法。

活动要诀：

1.活动前进行适当的沟通是必要的。

2.游戏中选出一个核心人物进行指挥是非常关键的。

这个领导者要有绝对的权威，使得成员对其绝对服

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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

从并且信任。领导者要充分运用权力和人格魅力，

让团员们充分相信你的领导是会帮助他们走好后

面的每一条路的，只有这样才能发挥工作积极性。

3.领导者