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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

汽车维修应急服务方案

应急服务方案

在应急服务方案中，我们提供了以下被动应急流程：

1.客户来电

当客户来电时，服务顾问需要准确记录客户信息并登记紧

急救援单。这包括来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车

牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息。服务

顾问还需要在电脑上查找该车的维修保养记录，以了解车辆的

历史情况。

2.车间主管分析故障原因

根据车型和故障现象，车间主管需要分析故障原因，并制

定紧急救援方案。这包括预计维修时间、维修人员及救援负责

人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用。如果故

障不够清楚，车间人员应主动打电话询问客户。

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3.服务经理联系客户

服务经理需要联系客户，告知客户我们的救援安排，包括

预计到达时间、维修负责人姓名、电话、维修项目及预估费用

等信息，并咨询客户意愿。服务经理需要表现出对客户的重视。

4.救援负责人到配件部领料

救援负责人需要到配件部领取所需配件，并通过电话和短

信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

5.救援组出发

救援负责人出发前，服务经理需要向服务总监报批救援方

案。然后救援负责人出发，前往现场进行救援。

除了以上流程外，我们还提供了特殊情况的应对方案：

1.配件部缺货

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

如果在备料时发现缺货，救援人员需要尽快赶赴现场安抚

客户情绪，并说明原因。配件部可以选择紧急订单，根据所需

配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运），或向其

他地区经销商调货，再选择运输方式（快递或空运）。如果所

需配件不宜空运，需要跟客户解释清楚并安抚好客户。如果所

需配件是监控件，需要审核并认可相关信息后才可以处理订单。

2.所带配件与故障不符

如果救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符，需要

及时与车间主管联系，调整救援方案。

救援人员到达现场后，首先确认客户车辆故障及所需维修

项目及配件，并及时电话联系车间主管如实反映现场情况。在

此过程中，要注意现场的客户情绪安抚工作，以确保客户的满

意度。车间主管收到信息后，将情况向服务经理及服务总监报

备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单后，安排发货，

并根据客户需求和距离、运费、邮费等因素来决定是否邮寄发

货或派送。

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如果救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法

解决，技术主管应及时提供技术方面的支持。如果仍然无法解

决，则应向上汽寻求技术支持，并根据情况看是否需要拖车。

在救援过程中，电话铃响三次后应有人接听电话，接待用

语应标准化，礼貌用语为“您好！”。同时，救援人员应耐心倾

听客户的讲述，并注意爱护客户车辆。这些注意事项将有助于

提高客户的满意度和信赖度。