必威体育精装版ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范.docx

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ITSS体系文件

服务台运维服务规范

文档编号

LS-ITSS-11-03

必威体育官网网址等级

内部公开

版本号

V1.0

受控状态

受控

作者

编写日期

审核人

审批日期

批准人

批准日期

发布日期

生效日期

版本控制记录

修改日期

版本号

修改内容

修改人

总则

为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；

运维服务规范的范围包括电话、RTX、BRT、邮件等不同渠道接入的服务；

所有服务的接入实行“首问责任制”，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；

所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；

服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;

服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24小时开通（如95598系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话;服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；

本规范适用于运维、实施等服务人员。

电话服务规范

接听电话前,应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录;

接入电话应在电话12秒（响铃三声）以内接听;

接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅,用“您好！”以示礼貌;

通话过程应耐心、细致聆听，边听边记录要点，重要内容还需要重复并确认是否一致，忌中途打断对方说话。在了解用户的诉求后，应迅速总结归纳通话内容，抓住关键点，第一时间内积极主动地给出解决方案；

如果短时间无法给出解决方案，应询问对方的联系方式，同时与对方约定可能的回复时间，并在约定的回复时间内给予回复;

如需要求助同事协助处理时，应先和用户做好解释，需要求助同事，同时表示歉意；再请教同事，寻找答案；如有必要请同事帮忙解答;

对于当天没有结果的问题，当天下班前应跟用户沟通，表示歉意，说明原因，将继续跟进，一有消息，将立即回复；

系统故障不能操作时，应向用户说明情况，并及时回拨，表示歉意，说明因目前系统故障暂时无法受理业务，系统恢复后将尽快处理，同时留下用户联系电话有以便及时回复；

通话过程如遇电话突然掉线时，应主动回拨。确认用户身份后，表示歉意并及时处理问题并回复处理结果；

用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给本部门主管，避免与用户发生正面冲突;

通话结束时，应主动询问是否还有其它问题需要咨询，以提醒用户如果没有其他问题就可以结束本次通话，为挂断电话做好铺垫；应等用户先挂断电话后再挂电话；

接听到用户来电因某种原因未及时接听事后才发现时,应主动回拨并及时处理,并表示歉意;

禁止:

把手机或电话致盲；

长时间不接电话或不回消息;

用户未挂电话前挂电话，或未确认问题就强行挂电话;

问题很简单时，说用户“你怎么什么都不知道”;

用户发火时你也发火，甚至爆粗口；

出现错误把责任推到其他同事身上。

服务忌语:

“我不知道”

“这个不行！”

“那你和我们领导讲吧”

“你去跟省公司讲吧”

“我现在很忙”

“是你没说清楚，能怪我吗”

“急什么，我正忙着呢”

“这个实现不了”

RTX服务规范

使用RTX接入服务的，应在5分钟内给予响应;响应用户提问时，需要明确对方姓名或昵称，并以“工”、“专工”、“专责”等称谓。如李工、张工；用“您好”以示礼貌；

同一时间接入多个服务的，对于来不及响应的用户应先询问联系方式，并解释目前有多个请求在紧急处理需要排队，约定可能回复的时间，在约定的回复时间内给予响应，并表示歉意;

有事情需要离开座位超过30分钟的，应在RTX群内留言，并表示歉意，同时知会本部门主管;

事后发现用户历史消息未响应的应主动回复问题是否还存在，并表示歉意;

禁止:

RTX消息长期不回复;

禁止使用“？”回复。

BRT回复规范

使用BRT接入服务的，应该在用户登记工单后5分钟内进入处理流程；

对于问题描述不清，需要进一步明确的，应在用户登记工单后5分钟内通过电话或RTX等方式联系用户，并进入处理流程；

处理完毕的工单应在当天通过电话或RTX或短信给用户回复处理结果，并让用户在系统中确认是否满意；当天无法处理的工单需要给用户说明原因，取得用户的认可，并提供预期的解决时间；

已经处理的工单，问题回复至少包含【原因说明】、【处理方案】、【处理结果】三个要素；

禁止：

使用“已处理”、“已完成”、“已解决”、“OK”等字样回复；

使用“前台操作解决”等笼统模糊的描述字样。

邮件回复规范

使用邮件接入服务的，应在收到邮件后及时回复响应，进入处理流程；

对于问题描述不清，需要进一步明确的，应在邮件收到后5分钟