酒店前厅服务标准及实施规范.docVIP

酒店前厅服务标准及实施规范

TOC\o1-2\h\u2904第1章前厅服务概述 4

51311.1前厅服务的重要性 4

95021.2前厅服务的职责与要求 4

2258第2章前厅员工职业素养 5

39952.1仪容仪表 5

167662.2言谈举止 5

13592.3服务态度 6

26852第3章入住接待服务 6

160623.1预订服务 6

210773.1.1预订渠道管理 6

213293.1.2预订信息核实 6

275303.1.3预订保留 6

97353.1.4预订变更与取消 6

120403.2入住登记 7

258033.2.1欢迎词 7

88653.2.2身份证件核验 7

60013.2.3登记入住 7

28093.2.4房卡发放 7

255113.3行李服务 7

10813.3.1行李搬运 7

54683.3.2行李寄存 7

290163.3.3行李领取 7

141853.4客房安排 7

324103.4.1房型安排 7

98603.4.2房间分配 7

64673.4.3特殊需求处理 7

63363.4.4客房介绍 7

3462第4章离店服务 8

97764.1结账服务 8

177144.1.1离店结账流程 8

8594.1.2结账服务要求 8

135024.2行李寄存 8

257724.2.1行李寄存流程 8

126914.2.2行李寄存服务要求 8

312304.3送行服务 9

9684.3.1送行服务流程 9

112564.3.2送行服务要求 9

22193第5章前厅信息管理 9

206935.1客史档案管理 9

17745.1.1建立客史档案：酒店应建立完善的客史档案管理系统，记录客人入住信息、消费习惯、特殊需求等，以便为客人提供个性化服务。 9

319385.1.2客史档案更新：前台工作人员需定期检查并更新客史档案，保证档案信息的准确性和完整性。 9

4745.1.3客史档案必威体育官网网址：严格遵守国家法律法规和酒店规定，保证客史档案的必威体育官网网址性，防止泄露客人个人信息。 9

291925.2前台收银管理 9

188265.2.1账务管理：前台收银人员需严格按照酒店财务制度进行账务管理，保证账务清晰、准确。 9

60345.2.2结账流程：制定明确的结账流程，包括预授权、挂账、现金、银行卡等支付方式，保证结账过程高效、便捷。 9

24975.2.3外币兑换：提供外币兑换服务，保证兑换汇率公正、合理，并向客人明确告知兑换汇率及手续费。 9

206235.3信息传递与沟通 9

198415.3.1信息传递：建立高效的信息传递机制，保证前台与客房、餐饮、康乐等各部门之间的信息畅通，提高服务质量。 9

97975.3.2客人需求响应：前台工作人员需及时响应客人需求，保证客人问题得到及时解决，提高客人满意度。 10

87375.3.3员工沟通：加强前台员工之间的沟通与协作，定期进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。 10

320725.3.4语言要求：前台工作人员应具备良好的语言表达能力，使用规范的礼貌用语，为客人提供优质的服务。 10

7182第6章前厅安全与服务 10

65886.1安全防范 10

47716.1.1员工安全意识培养 10

46796.1.2前厅区域安全 10

214416.1.3贵重物品保管 10

40536.1.4信息安全 10

217626.2紧急事件处理 10

267336.2.1紧急事件预案 10

224716.2.2紧急事件演练 10

219146.2.3紧急事件报告与记录 10

241736.3客人隐私保护 11

192606.3.1隐私保护意识 11

11316.3.2客人信息管理 11

229696.3.3客人隐私空间 11

61896.3.4客人投诉处理 11

7913第7章客户关系管理 11

32937.1客户满意度调查 11

90137.1.1调查方法 11

193357.1.2调查内容 11

114437.1.3调查结果分析 11

261627.1.4持续改进 11

82827.2客户投诉处理 12