酒店餐饮部服务标准操作流程手册.doc

酒店餐饮部服务标准操作流程手册

TOC\o1-2\h\u16565第一章餐饮服务概述 4

256401.1餐饮服务宗旨 4

294011.2服务质量标准 4

310601.2.1服务态度 4

136141.2.2服务技能 4

79241.2.3服务环境 4

102591.2.4服务流程 4

7698第二章员工管理与培训 5

66412.1员工招聘与选拔 5

58702.1.1招聘渠道 5

285692.1.2招聘程序 5

210862.1.3选拔标准 5

42682.2员工培训与考核 5

233262.2.1培训内容 6

412.2.2培训形式 6

16852.2.3考核标准 6

190982.3员工激励与奖惩 6

43222.3.1激励措施 6

323732.3.2奖惩制度 6

20012第三章餐厅环境与布局 6

185993.1餐厅设计与装修 7

172853.1.1设计风格 7

241713.1.2色彩搭配 7

194323.1.3灯光设计 7

263253.1.4装修材料 7

210113.2餐厅布局与设施 7

270653.2.1布局原则 7

118573.2.2功能区划分 8

140463.2.3设施配置 8

285243.3餐厅卫生与安全 8

39853.3.1卫生管理 8

205803.3.2食品安全 8

281873.3.3安全管理 8

26776第四章餐饮服务流程 9

250014.1客人预订服务 9

211284.1.1接听电话预订时，应礼貌问候，并确认客人的预订信息，包括预订日期、时间、人数、宴席类型等。 9

273004.1.2根据客人的需求，向客人介绍酒店餐饮部的菜品、价格、特色等信息。 9

95624.1.3记录客人预订信息，并在预订确认后，向客人发送预订成功短信或电话通知。 9

252234.1.4预订完成后，将预订信息及时反馈给相关部门，保证预订事项的顺利进行。 9

163234.2客人迎送服务 9

50494.2.1客人抵达餐厅时，应主动迎接，热情问候，并引导客人就座。 9

58964.2.2询问客人是否有特殊需求，如饮食禁忌、特殊口味等，并做好记录。 9

22994.2.3在客人用餐过程中，应主动为客人提供茶水、餐具等，保证客人用餐舒适。 9

49104.2.4用餐结束后，主动为客人提供送客服务，感谢客人光临，并询问客人对餐厅的意见和建议。 9

64964.3餐中服务流程 9

24574.3.1确认客人点餐，及时将菜单传递给厨房。 9

74054.3.2根据客人点餐，为客人提供相应的餐具、调料等。 9

127104.3.3菜品上桌时，应保证菜品摆放美观，并介绍菜品特色。 9

223524.3.4在用餐过程中，关注客人需求，及时为客人提供加菜、换餐具等服务。 9

28164.3.5用餐结束后，主动询问客人是否需要打包，并提供打包服务。 9

208244.4结账与送客服务 10

112054.4.1客人用餐结束后，主动为客人提供结账服务。 10

243344.4.2确认客人消费金额，向客人提供准确的账单。 10

237374.4.3接受客人支付方式，保证结账过程顺利进行。 10

162794.4.4结账完成后，向客人表示感谢，并主动提供送客服务。 10

235684.4.5在送客过程中，询问客人对餐厅的意见和建议，以便不断提升服务质量。 10

27990第五章食品安全与质量控制 10

91215.1食品原材料采购 10

102085.1.1采购原则 10

136825.1.2采购流程 10

201565.2食品加工与制作 10

189545.2.1加工与制作原则 10

69265.2.2加工与制作流程 10

219945.3食品卫生与安全 11

306115.3.1食品卫生管理 11

184475.3.2食品安全管理 11

29091第六章饮料与酒水服务 11

126726.1饮料知识与分类 11

212626.1.1饮料知识 11

179576.1.2饮料分类 11

133256.2酒水知识与搭配 11

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