与客户经理的有效沟通.ppt

1语言词汇、语句2声音语言、语气、语调3肢体语言眼神、手势、体姿…注意你及他人的肢体语言信任恐惧焦虑友好受挫厌恶热情高兴无望怀疑练习一下：怎样表露01目的？02谁？03对方态度？04对方知晓？05时机？06内容？07方式？08表达的重点？09语气与词句？10细节的多少？11要求清楚与否？12事实有否求证过？13是否要求回绝？14具体干什么？沟通前的思考冲突配方：寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通——理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊赢得合作的沟通技巧目标和底线认清自己的目标坚持最后的底线大家共同参与一切由你决定人际沟通的技巧解除武装戒备01充分宣泄情绪02洞察身体语言03捕捉泄露天机042、消除障碍时时肯定对方尊重人性心理找到良好感觉一切皆可沟通3、尊重人性4、让步再进步先让对方一步再行引导前跳幽默沟通良剂双赢终获大胜01寻找共同点建立同理心都是一家人沟通要完整多次提要求02太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。0102030405尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！目录【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语有效沟通**不同状态的客户经理的有效沟通主讲：李达权23%Option1课程目标：授课方式：讲授、研讨、分享理解有效沟通的原理掌握如何改善客户经理意愿、态度的技能30%Option2前言【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*关于客户经理的辅导，主要包含哪些方面？辅导的方式【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*1K——自学、培训2H——量化管理，帮助养成3A——沟通：激励、安抚4S——眼泪练、通关、陪展本课程侧重：A——沟通：激励、安抚【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*目录沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语有效沟通01.我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。02.罗姆尼请问这究竟是什么意思？沟通的原理【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*70后90后80后85后朋克、迷茫创意、个性热情、积极沟通一定要语言表达能力很强、文采风流吗？什么词语最适合形容他们实干、踏实沟通的原理【光大证券营销主管培训2012】光大证券营销主管培训2012】*沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。01普通员工花50%的时间用于传播信息。02如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。03沟通的目的工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。0102沟通的目的将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。沟通的定义：1、沟通的过程模型沟通的过程和媒介沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音有效沟通的四个步骤：注意2、接受了解4、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。沟通窗户分析：自己知道己方自己不知道反馈别人知道别人不知道对方沟通是双向的。您的窗户打开了吗？开放区盲点区隐藏区未知区人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态