万科6+2步法介绍.pptVIP

08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约一路同行居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈第一部分2行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访——销售服务满意度回访——交付服务满意度回访——房修满意度回访——日常居住满意度回访——投诉满意度回访08.03.26Page*业主业主客户关系中心投诉处理专员邮件、短信通知电话确认客户经理营销案场经理项目工程师分类通知汇报进展2小时联系物业经理等相关人员24小时客户服务热线接报流程——投诉备注：非工作时间24小时联系业主第一部分208.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1行动2：房屋维修品质提升行动3：主动进行房屋体检08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动1：房屋保修2+1——土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程门窗安装密闭，不出现翘裂强面、顶棚抹灰层不脱落08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升1次责任到人即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换。1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染。1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该项精保洁服务为万科免费赠送。保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件。08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动2：房屋维修品质提升08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段：客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行第一部分2行动3：主动进行房屋体检（结合季节性因素）全装修房：电器毛坯房：铝合金门窗08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约第一部分2改造计划目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段客户需求：住的下去、住的安心行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居住舒适性、方便性等设施的提升）08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章第一部分第一部分208.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务行动2：配置客户大使行动3：客户面对面08.03.26Page*温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任四年之约居住阶段客户需求：住的下去、住的安心第一部分2行动1：推出四项便民服务