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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰
提供管理服务8篇
【第1篇】质量管理-服务提供控制程序
质量管理:服务提供控制程序
1、目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住
房的需求和期望。
2、适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3、相关/支持文件
《文件控制程序》
《服务实现的策划程序》
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《业主和住户财产控制程序》
《保安工作手册》
《消防工作手册》
《设施和工作环境控制程序》
《机电设施运行维修工作手册》
《绿化工作手册》
《清洁工作手册》
《社区文化工作手册》
4、职责
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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰
4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;
4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
5、工作程序
5.1服务提供过程的程序
5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的
输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应
的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及
公司各项服务控制程序的有关规定。
5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应
编制的作业指导书。
5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的
有关规定。
5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工
作手册》的有关规定。
5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:
a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好
服务回访工作,负责保存相关服务记录;
b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在
需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》
c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及
经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务
准备;
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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰
d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供
宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。
5.2本公司物业管理主要的服务提供过程
5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入
住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁
服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由
相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。
5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执
行《入住控制程序》
5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维
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