金融理财客户关系维护手册.doc

金融理财客户关系维护手册

TOC\o1-2\h\u18325第一章：客户关系维护概述 3

190951.1客户关系维护的意义 3

243981.1.1提升客户满意度 3

250581.1.2增强客户粘性 3

26091.1.3提高客户转化率 3

272791.1.4降低客户流失率 3

167021.1.5提升企业品牌形象 3

27611.1.6以客户为中心 3

262601.1.7诚信为本 4

16301.1.8持续关注客户需求 4

143841.1.9个性化服务 4

120601.1.10注重客户体验 4

95701.1.11加强内部管理 4

28900第二章：客户信息管理 4

12971.1.12客户信息收集的目的与原则 4

80361.1.13客户信息收集的内容 4

233081.1.14客户信息整理与分类 4

68131.1.15客户信息安全的重要性 5

33221.1.16客户信息安全保障措施 5

185931.1.17客户信息必威体育官网网址规定 5

11172第三章：客户沟通技巧 5

56711.1.18尊重客户 6

234671.1.19倾听客户 6

319801.1.20明确目标 6

2401.1.21有效表达 6

179181.1.22面对面沟通 6

108051.1.23电话沟通 7

121231.1.24邮件沟通 7

263011.1.25社交媒体沟通 7

60271.1.26线上直播沟通 7

15862第四章：客户需求分析与挖掘 7

100211.1.27基础型需求 8

3731.1.28个性化需求 8

285091.1.29增值服务需求 8

132581.1.30需求分析方法 8

281661.1.31需求挖掘方法 9

21236第五章：金融理财产品推荐 9

109341.1.32客户需求为导向 9

29441.1.33风险可控 9

322291.1.34收益稳定 9

167921.1.35多样化投资 9

231131.1.36透明度高 9

19311.1.37合规性 9

291091.1.38资产配置策略 10

55271.1.39期限匹配策略 10

67221.1.40风险分散策略 10

135621.1.41收益优化策略 10

157691.1.42动态调整策略 10

247261.1.43定制化服务 10

11143第六章：客户关系维护策略 10

122031.1.44关怀理念 10

128751.1.45问候方式 10

8871.1.46活动策划 11

128611.1.47活动实施 11

30395第七章：客户投诉处理 11

204141.1.48接收投诉 11

180341.1.49初步判断 12

157591.1.50沟通协调 12

259201.1.51投诉处理 12

110101.1.52反馈结果 12

141831.1.53投诉归档 12

319141.1.54保持冷静 12

90191.1.55善于倾听 12

274971.1.56有效沟通 12

170101.1.57及时反馈 13

176761.1.58关注客户需求 13

89041.1.59持续改进 13

8936第八章：客户满意度提升 13

145291.1.60满意度调查的目的与意义 13

199671.1.61满意度调查的方法与步骤 13

321521.1.62满意度评估指标 13

14711.1.63优化产品设计 14

147541.1.64提升服务水平 14

177601.1.65加强客户沟通 14

180811.1.66完善售后服务 14

177561.1.67营造良好的企业文化 14

12768第九章：客户忠诚度培养 14

86131.1.68建立良好的初次印象 14

92361.1.69提高客户满意度 15

47331.1.70建立长期合作关系 15

259361.1.71忠诚度评价 15

217911.1.72忠诚度奖励 15

17808第十章：客户关系维护团队建设 16