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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

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服务顾问大赛试题

考试时间：90分钟

题型/满分单选/25多选/15判断/10图形/5简答/20论述题/10案例分析题/15

得分

总分：评分人：复检人：

一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确

的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分）

1.仪态包括（）

A.站、坐、行B.站、坐、仪表C,坐、行、仪表D.站、行、仪表

2.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分

3.有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处

理这种情况（）

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器

5.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B

说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确

的（）

A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的

C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确

6.离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A.离合器打滑

B.离合器发抖

C.离合器分离不彻底

D.离合器失灵

7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

方法哪一种最好（）

A.将客户指引到财务那里去结清账目

8.告诉客户你现在非常忙

C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票

D.请客户在服务站清闲时再来提车

8.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

A.对客户给予打折优惠

B.为下一次来维修进行重新计划

C.解释一下原因和维修费用的构成

D.立刻从维修单中去掉有异议的费用

9.在更换自动变速器时，服务顾问A

服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A.只有服务顾问A是正确的

B.只有服务顾问B是正确的

C.服务顾问A和B都正确

D.服务顾问A和B都不正确

10.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续