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顾客投诉处理规范
目的：
确保顾客的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高客服服务和顾客满意度。
适用范围：
适用于现场各项投诉
客诉规范：
投诉处理流程
客诉界定：
⑴投诉处理人在接到投诉后，首先识别该客诉是责任投诉还是无责任投诉，其定义为
A:责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于商场服务范围或指责内的问题。
B：无责任投诉：指对责任范围的投诉经查与事实不符或超出商场管理范畴
3.如投诉处理人对投诉情况无法界定时，应与
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