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第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督佛科院旅游系一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法1、导游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识（二）导游员的等级考核1、初级导游员等级标准2、中级导游员等级标准3、高级导游员等级标准4、特级导游员等级标准佛科院旅游系二、导游服务质量管理制度（一）计分管理制自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。佛科院旅游系（二）年审管理制根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。佛科院旅游系三、旅游者监督（一）旅游者的权利（二）旅游投诉思考：旅游者的监督有什么优势？佛科院旅游系旅游投诉佛科院旅游系本章内容包括第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准（重点）第三节导游服务质量管理佛科院旅游系第一节导游服务质量一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。佛科院旅游系第一节导游服务质量二、导游服务质量的含义导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术质量，二是职能质量或过程方面在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。佛科院旅游系第一节导游服务质量关键：如何理解技术质量职能质量思考：能否举例说明技术质量与职能质量的区别？佛科院旅游系第一节导游服务质量佛科院旅游系第一节导游服务质量P71几个西瓜的案例实例：导游对星级酒店标准的讲解（五星级酒店是否必须有高尔夫球场?）佛科院旅游系三、如何提高导游服务质量(一)强化服务意识(二)提高导游技能(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务佛科院旅游系思考:导游员迟到怎么办？导游员迟到说明什么问题?作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。佛科院旅游系第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系第二节导游服务质量标准佛科院旅游系导游服务质量的国家标准(一)全陪服务标准1、准备工作要求2、首站（入境站）接团服务要求3、进住饭店服务要求4、核对商定日程5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站（离境站）服务要求9、处理好遗留问题（二）地陪服务标准1、准备工作要求2、接站服务要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7、旅游团（者）购物时对地陪的要求8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求9、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题案例分析：当地陪准备带游客去“看”中医时，全陪怎么办？佛科院旅游系泰国游案例陈领队带一国内旅游团,抵达有“东方夏威夷”之称的泰国芭塔雅,依照行程第一个游览项目是乘大船去珊瑚岛。乘车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。佛科院旅游系案例分析：上了珊瑚岛之后，有游客了解到，即使是乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了陈导，并要求与泰国导游员交涉。陈导立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。佛科院旅游系案例分析：领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时