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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

5.投诉流程、满意度调查制度（5分）

投诉途径

主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸

如集会、一对一的面谈、意见调查表、在餐厅内设置意见箱等解决用户

投诉的实施方案

餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时

完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与

抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、

清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无

济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况

处理。

餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角

色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投

诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

投诉处理的主要原则

1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，

最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关

人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。

2.除了对自己的餐饮经营运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自

己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不

满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

3.为不影响周围顾客的用餐气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或

空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行

处理顾客的要求，给予初步的解决。

4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发

生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑

如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实

给予客人答复有做法与时间。

5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客

研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的

成效，并列入教育训练的范例中。

（4）投诉处理流程：

接受投诉

详细记录投诉内容

解决投诉（非安全事故投诉处理结果及意见反馈不得超过15分钟，

反馈满意率不低于99%）

每日将投诉内容、反馈意见、处理结果上传公司公共平台，供相关管理

人员参考以避免发生类似问题投诉。

如出现重大投诉上报总经理办公会，及时对投诉人进行赔偿和对被投诉

人进行处理。

投诉联系人名录

姓名职务联系电话邮箱工作说明

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

/负责食堂的管理

客户满意度调查制度

1.客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中，

采用不定期抽检形式；问卷形式调查，经理调查频度不低于每半年一

次，销售调查要求每个项目至少一次。

2.对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。

3.由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集

用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方

向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管