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尊重客户的经验和观点并表示理解辨别挑战类型并分析原因(真实/非真实)把握适当态度并带着兴趣仔细聆听通过探询了解挑战并发现需求运用相关利益满足客户需求处理客户挑战一般流程是机遇？是失败？01什么是客户挑战？02挑战即是反对意见03你的观点是错的！04这位先生怎么05这么迟钝，连06这点知识都没有。处理客户挑战的方法处理什么异议！这样岂不简单！信息少回避销售人员的解释不恰当(专业技能差/产品知识不足….我们不能做爱吹牛的代表)过去不好的经历(客户服务/人际关系)不喜欢公司和员工(人员的调整/换人)烟幕挑战的原因?挑战的类型怀疑误解局限性漠不关心态度壹贰聆听叁缓冲肆探询伍承认客户的观点－－但不代表认同处理挑战的方法010204提供相关的证据确信你的证据已被接受承任客户需求确实与你强调的内容有关处理怀疑王医生在便秘患者使用消脱止之后,感觉疗效一般没有说的那样好?非比麸的药理作用有“促进结肠蠕动”，会引起孕妇流产？0102例如DCBA销售产品的详细资料产品手册医疗报告文献／报纸／周刊E样品F等等．．．用来说服客户的证据种类：BDAC通过探询了解在误解背后的需求使用能消除误解的相关产品利益来满足需求确认存在的需求利益被接受后达成共识处理误解了解产品不全面．．．01误相信／假设．．．（竞争对手）02来源：消脱止就是消肿的药物而已。。。01消脱止成份中主要是香豆素,对凝血功能有影响吧?02例如01020304探询并完全了解局限性承认存在的局限性把局限性转化为未来期望用客户已接受的相关利益来平衡05确认局限性问题得到解决,达成共识处理局限性得到的回答可能是含混不清的，是“烟幕”03把客户拉回主题有时比较困难-特别是在医生感情用事时02某些客户会侃侃而谈，漫无边际01开放式问题的缺点保持“认同”的势头，使成交更为容易提供资讯使谈话不离主题阐明/澄清，并确认CBAD封闭式问题的优势发现需求会象是在审问会看起来象引导性问句会失去双向沟通闭锁式问题的缺点为了进行销售我要知道些什么？01医生看的是哪类患者？02是否有使用我产品的潜力03医生的要求是什么？04目前的治疗方法是什么？05我方产品/竞争产品？06医生对目前的治疗方法觉得怎样？07医生将如何改善目前的治疗方法？08发现需求发现需求开处方的潜力---“有多少患者”？目前的治疗方法---“你如何治疗”---“你对目前的方法觉得怎样？”---“你将如何改善目前的方法？”广泛的问题---开放式问题具体的问题---开放式问题与封闭式问题漏斗法客户需求探寻技巧/PROBINGSKILL开放式探询A闭合式探询B锁定需求C视频短片学习2020小组练习：阅读材料并讨论10分钟012021情景演练（老太太买李子的故事）022022讨论：三个卖李子小伙的区别？03故事举例---李老太买李子1情景1：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。2故事举例---李老太买李子情景2：老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。情景3：老太太遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给