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导游服务程序与标准

第一节旅游团队导游服务集体

一、旅游团队导游服务集体的组成

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价

的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体

旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系

（一）分工明确，各有侧重

1．全陪工作重点：实施旅游接待计划

2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解

3．领队工作重点：组织和团结工作

（二）密切配合，相互协作

共同点：

1．共同的工作对象

2．共同的工作任务

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3．共同的工作目标

4．共同的利益（全陪和地陪）

（三）求同存异，相互谅解

第二节地陪规范服务流程

《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严

格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内

的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”

一、准备工作

地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待

计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文

件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前

三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：

1．旅游团的基本信息

2．旅游团成员的基本情况

3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点

4．所乘交通工具情况

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5．掌握交通票据的情况

（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该

联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中

午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不

予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、

身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、

无折扣优惠。

6．掌握特殊要求和注意事项

（二）落实接待事宜

1．落实旅游车辆

2．落实住房

3．落实用餐

4．落实行李运送

5．了解不熟悉景点的情况

6．与全陪联系

旅游活动的日程内容：

l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；

2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；

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3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名

和房号等）；

4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风