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研究报告

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2025酒店星级复核工作整改报告

一、复核工作概述

1.1.复核工作背景

随着我国旅游业的快速发展，酒店业作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。为了确保酒店服务质量的持续提升，维护消费者的合法权益，国家旅游部门对酒店星级评定工作进行了严格规范。根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准，定期对已评星级的酒店进行复核，以确保其服务质量与星级标准相匹配。2025年，我国对全国范围内的星级酒店进行了新一轮的复核工作，旨在对过去几年酒店服务质量的稳定性、持续改进能力以及与星级标准的一致性进行全面评估。

此次复核工作是在我国旅游市场进入新常态的背景下进行的，旅游市场需求的多元化、个性化趋势日益明显，消费者对酒店服务的期望值不断提高。为了满足市场变化和消费者需求，酒店业需要不断提升服务品质，强化内部管理，优化资源配置。同时，随着我国酒店行业竞争的加剧，星级酒店作为行业标杆，其服务质量的高低直接影响到整个行业的形象和声誉。因此，此次复核工作对于推动酒店行业健康发展，提升我国酒店整体服务水平具有重要意义。

自2018年起，我国对星级酒店的复核工作进行了全面改革，由原来的三年复核一次改为每年复核一次，复核频率的提高有利于及时发现并解决酒店存在的问题，确保星级酒店的服务质量始终处于较高水平。在此次复核工作中，复核组严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，对酒店的硬件设施、软件服务、管理制度等方面进行了全面检查，旨在通过对星级酒店的动态管理，促进酒店业持续健康发展，为游客提供更加优质、舒适的住宿体验。

2.2.复核工作目的

(1)复核工作的首要目的是确保星级酒店的服务质量与星级标准相符合，维护星级评定的权威性和公信力。通过对酒店的设施设备、服务流程、管理规范等方面的严格审查，可以及时发现并纠正不符合标准的行为，保障消费者的合法权益。

(2)另一个重要目的是促进酒店业的自我完善和持续改进。通过复核，酒店能够发现自身存在的不足，制定针对性的改进措施，提升服务质量和客户满意度，从而在激烈的市场竞争中保持竞争力。

(3)复核工作还旨在规范酒店行业秩序，推动行业健康发展。通过对星级酒店的定期复核，可以督促酒店严格遵守国家法律法规和行业标准，提高行业整体管理水平，为游客提供更加安全、舒适的住宿环境。同时，也有助于树立行业典范，引导其他酒店向优秀酒店学习，共同提升我国酒店行业的整体形象。

3.3.复核工作范围

(1)复核工作范围涵盖了全国范围内所有已评定星级的酒店，包括但不限于五星级、四星级、三星级等不同星级的酒店。无论是国有、民营还是外资酒店，均在复核范围之内。

(2)具体来说，复核范围包括酒店的硬件设施、软件服务、管理制度、服务质量、环境卫生、安全管理等多个方面。在硬件设施方面，主要检查酒店的客房、餐厅、会议室等公共区域是否满足星级标准；在软件服务方面，则重点关注酒店的服务流程、员工服务态度、服务质量等；管理制度则包括酒店的组织架构、规章制度、应急预案等。

(3)此外，复核工作还包括对酒店的服务特色、创新举措、社会责任等方面的考察。这要求酒店在保持服务质量的基础上，积极创新，提升服务品质，同时关注社会效益，实现经济效益与社会责任的和谐统一。通过全面、深入的复核，确保星级酒店的整体水平达到或超过既定的星级标准。

二、复核工作发现的主要问题

1.1.设施设备问题

(1)在此次复核中发现，部分星级酒店在设施设备方面存在一定的问题。首先，部分酒店的客房设施老旧，如床垫、沙发、电视等家具及电器设备未能及时更新，导致舒适度和功能性不足。其次，公共区域的设施设备也存在类似问题，如电梯、健身房、游泳池等，部分设施年久失修，影响使用体验。

(2)此外，部分酒店的客房内卫生间设施不完善，如淋浴设施损坏、水龙头漏水、马桶冲水不畅等，这些问题不仅影响入住体验，也可能导致安全隐患。在餐饮服务方面，部分酒店的厨房设备陈旧，无法满足现代化烹饪需求，影响菜肴的质量和口感。

(3)另外，一些酒店的消防安全设施存在不足，如消防通道不畅、消防器材过期、应急照明不足等，这些问题一旦发生火灾等紧急情况，将严重影响人员的疏散和救援。针对上述设施设备问题，酒店需加大投入，及时更新和维修老旧设备，确保设施设备的安全、舒适和高效。

2.2.服务质量问题

(1)在服务质量方面，部分星级酒店存在明显不足。首先，员工服务意识和服务态度有待提高，部分员工对客服务不够热情，缺乏主动性和耐心，未能充分体现星级酒店的服务水准。其次，服务流程不够规范，如入住、退房、客房服务、餐饮服务等环节存在流程繁琐、效率低下等问题，影响客户体验。

(2)服务细节方面，部分酒店未能满足客户需求。例如，客房服务中未能及时更换床单、毛巾，餐饮服务中菜