五星级宾馆酒店员工培训教程.ppt

问询服务礼仪01尽可能满足客人需求注意形象，积极推销掌握住客资料熟悉使用问询设备02第二章员工礼仪培训第一章形体仪态和着装技巧二、着装技巧男性西装10禁忌1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。员工日常通用服务礼仪电话服务礼仪行李员服务礼仪门卫服务礼仪大堂经理服务礼仪问询服务礼仪总服务台服务礼仪宴会服务礼仪美容服务礼仪娱乐服务礼仪第二章员工礼仪培训初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”传统服务企业的礼貌用语第二章员工礼仪培训第二章员工礼仪培训现代服务企业常用礼貌用语您好欢迎光临是的好的谢谢对不起打扰一下非常抱歉让您久等了请多提宝贵意见谢谢光临再见欢迎下次光临第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪称呼客人的礼仪1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“Ⅹ先生/Ⅹ太太”第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪介绍礼仪为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体员工日常通用服务礼仪介绍礼仪被人介绍时如果自己正坐着，应立即起来被介绍双方互相点头致意双方握手，同时寒暄几句第二章员工礼仪培训第二章员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪握手礼仪1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间2、用力适度，不可过轻或过重3、面带微笑，注视对方并问候对方4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手6、不可双手交叉和两个人同时握手010203第二章员工礼仪培训员工日常通用服务礼仪面带微笑，颔首示意如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼颔首礼仪鞠躬礼仪第二章员工礼仪培训员工日常通用服务礼仪立正站稳，上体前倾30度等受礼者回礼后，恢复立正姿势双手垂在膝上鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用第二章员工礼仪培训01双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼拱手礼是我国良好的传统礼节03员工日常通用服务礼仪02拱手礼仪员工日常通用服务礼仪合十礼仪信仰佛教的人士以合十表示敬礼对方以双手合十回礼行合十礼之后不在行握手礼第二章员工礼仪培训员工日常通用服务礼仪举手礼仪把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节第二章员工礼仪培训员工日常通用服务礼仪