客户经营-价值增值PPT课件.pptxVIP

客户经营价值增值;挑战与机遇

客户经营与服务营销

经典案例分析

工具分享

结束语

;挑战与机遇;金融危机

人民币升值

……;现金流周转不畅

债务高筑

经营效率低下

利润微薄/亏损

……;EnterpriseSOA(企业面向服务架构):SAPholdsaproventrackrecordofhelpingcustomersharnessthechallengesandreapthebenefitsofthecontinualevolutionofinformationtechnology.For35years,wehavestoodattheforefrontofITinnovationforbusiness,consistentlyofferingtherightproductsattherighttime.Today,SAPishelpingcompaniestakeabusiness-drivenapproachastheygearupfortheimpendingparadigmshiftinthewayenterprisesoftwaresystemsaredesigned,deployed,andinterconnected.——SAP说出了企业SOA在SAP眼中将对企业IT所起的创新意义:通过采用新的业务驱动方式达到企业软件系统设计、实施、互联的方式转变。

SAPhelpscustomersleverageadvancesinIT,notforthesakeoftechnologyitself,butwiththeprimarygoalofachievingbusinessaims.——SAP帮助客户达到IT应用事半功倍的效果,不是为了技术本身,而以达到业务目的为主要目标。;Oracle支持服务;;挑战与机遇—Ufida客户经营转型;麦肯锡建议,IT服务业务被定位为神州数码转型的方向。公司目前的IT服务业务布局在金融、税务、电信、电子政务、ERP和软件外包六大子行业。;挑战与机遇——神州数码服务转型;挑战与机遇——神州数码的三次选择;1996

IBM全球服务部成立

AvailabilityService在中国成立,成为首家进入中国从事IT服务的国际大厂商

成立蓝色快车

1998

率先通过ISO9001认证

在北京建立覆盖全国的Call-Center

2000

在中国首次对IT服务进行明确定义,IBM被Gartner、IDC列为行业领袖

2002

整合普华永道咨询部门

蓝泰科技成立

2004

通过CMMIL5等级认证

2005

成立IBM中国商业价值研究院

2006

IBM全球服务转型

;;;“你的技术比IBM先进。你的价格比IBM便宜,但是我要IBM,因为IBM服务比你周到”。在世界各地,到处有这种来自消费者的声音。研究IBM的发展历程,人们不难发现,作为IT行业的常青树,IBM与时俱进的服务转型是其成功的重要因素之一。;客户经营与服务营销;;;;什么是服务营销？;服务营销就是在客户全生命周期发现需求、满足需求??过程,不管是新客户还是老客户。

通常概念的产品营销是把客户拿下,客户经营过程中的服务营销不但要把客户拿下,更重要的是要把客户留下。

产品营销是以销售产品为主导的营销,服务营销是以客户为中心,对客户进行全生命周期经营,给客户带来增值,驱动客户不断购买的过程。;服务营销的本质;与客户接触之前的准备工作;最有效的销售切入点在哪里？;

;隐藏性需求转化为明显性需求的过程;服务营销路径—以客户为中心的经营方式;状况(S);问题(P);暗示(I);需求满足(N);总结;服务营销切入点——调研;方案的制作与形成方案;方案呈现技巧;方案呈现技巧——FAB与需求;两个“顾问”的不同遭遇

;经典案例分析;丧失的机会和专业的竞争者

华为的经典成功案例;丧失的机会和专业竞争者;丧失的机会;华为成功案例;项目背景;项目背景分析;项目背景分析;以客户为中心,建立客户关系;以客户为中心,建立客户关系;抓住客户需求,迅速切入;抓住客户需求,迅速切入;虽然客户关系迅速地建立起来,在产品问题上并没有得到客户的完全认可。客户长期使用B公司的交换设备,对此设备的操作和维护都比较熟悉和了解,虽然不是十分满意,但客户并不打算引进新的机型。客户对华为公司设备的认识也仅仅是对公司品牌的认可和对原来使用的少量设备形成的印象而已。所以客户再