亚马逊VS巴诺by周谊枭.pptxVIP

;;;;Amazon

目前主要产品和国家分布;主要发展历程;;;;;;;客户关系管理系统

亚马逊公司采用了一套客户关系管理（Customer

RelationshipManagement）系统，简称CRM，来管理客户。通

过CRM系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料（年龄、性

别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易纪录，

通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚

度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同

的服务，最终向客户提供一对一的服务。

??客户每次在网站上的浏览和定购情况都被亚

马逊公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司得

知客户基本的需求和消费嗜好，然后公司会向客户推荐他想

要的书籍，减少营销的盲目性，获得客户的认可。;合作伙伴的建设

Amazon公司除了在网站上不断提高最终客户的服务水平外，还

拉拢并征服了许多风险承担者——发行人、经销商和其它的网络零

售商。因为这些风险承担者很容易同公司进行商业往来。

发行人喜欢事先预览即将要发行的书籍的定购情况，这样可以获得

早期的利润迹象。图书发行人向公司网站列表里添加信

息、评论、报价、内容、摘录和其它一些帮助客户决定是否购书的

信息。同时发行人也很感激公司为他们提供的关于一周

内书的销售情况的详细信息，发行人从中可以分析书籍的受欢迎程

度。

一个公司成为Amazon公司的合作伙伴非常地简单。只要填写一

张简单的网络运用表格，包括程序说明和法律约束的合同，等待

公司的正式批准（这个过程一般要花费二十四小时），

然后就可以同亚马逊公司建立合作关系了。;;方便查询和浏览

公司的设计者们明白虚拟

书店和现实书店相比，现实书店的客户可

以看到真实的图书，可以精确的查找和阅

览，而虚拟书店不可能完全做到这一点。

为了最大化客户的购书感觉，公司设计???

一套图书预览系统，方便客户进行查询和

浏览。;;明确的购书程序

（1）保证安全?

在安全性方面，公司详细地说明了如何给信用卡号码加密等等安全措施。对于那些仍不放心的客户，公司提供了电子邮件或传真两种可供选择的方法以作为对信用卡信息的补充。?

（2）购买程序?

公司是第一个明确地给购买程序中的每一个步骤编号并引导客户进行购买的网络公司。当客户把所有要购买的书放到购物小车之后，客户就向系统确认自己的身份，简要说明所购买的是不是赠送品（如果是，客户可以选择礼物包装并写一张贺卡），选择或输入送货地址，最后检查一下填单并确认订购。在任何时候，客户都可以返回去做一些改动，增加一些书，删除一些书，甚至放弃购买。?

（3）交易确认?

公司是第一个提供正面订购交易确认书的网络公司。在客户进行订购的几分钟内，客户将收到一个来自公司的电子邮件确认书。然后，一旦公司给客户发送了客户所订的任何一本书，公司就会给客户发另一个电子邮件告诉客户哪些书已发出去和哪些书还在订购中。?

;;;;BARNESNOBLE;;;;BARNESNOBLE;定位;;BarnesNoble

电子书平台布局内涵;掌握内容营销宣传与需求满足并进;平台;;;相较下，Amazon的KindleStore首页则较专注于电子书、Kindle等相关诉求，而无其它服务项目。;;;;;BarnesNoble

整合实体与虚拟通路服务

——iPhone之应用;资料来源

1.DIGITIMESResearch：《剖析BarnesNoble电子书事

业策略思维与产业趋势启示》，郭明錤，Aug6,2009

2.《AVSBarnesNoble：书店的战争》，

电子商务案例分析，LaudonandLaudon,Management

InformationSystems,PartIICase

3.《商务研究报告——透视美国Amazon公司的发展策

略》，曲东荣，财富论今——新的理念?心的飞越，全

球最全的财富中文资源