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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

一、我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如

果你是经理的话，你认为最需要解决的问题是什么？给

下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。

并且将你的意见在整个小组中进行讨论，最终需要你们

小组得出一个统一的答案。先阐述自己的观点，然后说

出理由，之后和小组人员讨论并统一结果。

A.酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准

确，并有较大出入。

B.大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。

C.酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。

D.酒店卫生不彻底，有蟑螂。

E.酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。

F.酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。

G.酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。

每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。然

后小组讨论30分钟，最后达成一致意见，并给出理由。

【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己

的理由，并且需要去说服别人，让别人也同意自己的观

点。这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己

的排序是最有说服力的。所以，要让其他考生能够听取

自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服

力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，

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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

不要贬低别人，抬高自己。

【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事

层面的问题，尤其是队伍建设问题。所列各项中，最先

需要解决的问题是B、C两项，因为作为服务行业，大堂

服务人员是酒店的形象，其服务质量是客人选择入住的

第一影响因素，B项中大堂服务人员不热情，上班时间打

私人电话，这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给

客人留下不好的印象，严重影响酒店的声誉，C项也是同

一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说

明酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要

最先解决该问题。其次需要解决的是酒店的服务细节问

题，即A、D、E三项，A项国外时间不准和D项卫生不彻

底以及E项水温不稳定都是服务不注重细节的体现，会

给客人留下不好的印象。客人入住酒店的第一要求就是

要住的舒服、安全和卫生，在这种情况下，我想客人是

不会再次光顾的。搞好服务的关键因素在人，所以应该

在加强服务人员队伍建设的基础上，解决服务细节的问

题。再次需要解决的问题是F项和G项。这两项属于酒

店的配套服务设施建设，也是体现酒店服务质量的重要

方面，因此在解决好上述问题之后，也要重点解决这两

个问题。

【答案评析】考生如果能够给出这种风格的答案，显然

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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

表明考生有很强的组织纪律观念，重视人事管理工作，

强调队伍建设。抓人事管理队伍建设工作，虽然短时间

内不会取得立竿见影的效果，但却是干好一切工作的必

要条件。从长远的角度看，这是解决酒店所有问题的基

础，因为人的