《跨境电商客户关系管理》课件——跨境客户的开发 了解亚马逊卖家客户服务基本规则.pptxVIP

了解亚马逊卖家客户服务基本规则《跨境电商客户关系管理》

经过之前的学习，李晓已经对亚马逊平台有了初步的认识，那么，亚马逊卖家客户服务有哪些规则呢？李晓很想知道，她决定要学习有关亚马逊卖家客户服务基本规则的内容了。情景描述

知识点讲解一、亚马逊客户服务体系二、亚马逊卖家客户服务的基本规则

知识点讲解一、亚马逊客户服务体系亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款，权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。

知识点讲解一、亚马逊客户服务体系亚马逊作为跨境电子商务平台，在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中，全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。作为亚马逊的特色，FBA已经成为其主营业务之一，为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（一）卖家行为准则要求卖家在亚马逊商城遵循公平、诚实的行事原则，以确保安全的购买和销售体验。所有卖家都必须遵循以下准则：始终向亚马逊和买家提供准确的信息；公平行事，且不得滥用亚马逊的功能或服务；不得试图损害其他卖家或其商品/评分或者加以滥用；不得试图影响买家评分、反馈和评论；

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（一）卖家行为准则不得发送未经请求或不恰当的沟通信息；只通过买家与卖家消息服务联系买家；不得试图规避亚马逊销售流程；在没有合法的业务需求情况下，不得在亚马逊上经营多个卖家账户。

知识点讲解若违反行为准则或任何其他亚马逊政策，亚马逊可能会对卖家账户采取相应措施，例如取消商品、暂停或没收付款以及撤销销售权限。二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（一）卖家行为准则思政：无规矩不成方圆

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（二）公平行事卖家必须遵循公平、合法的行事原则，且不得滥用亚马逊提供的任何服务。不公平的行为示例包括：向亚马逊或买家提供具有误导性或不恰当的信息，例如为同一商品创建多个详情页面或发布具有冒犯性的商品图片；篡改销售排名（如接受虚假订单或已付款的订单），或在商品名称或描述中声明销售排名相关信息；

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（三）评分、反馈和评论卖家不得试图影响或夸大买家的评分、反馈和评论。卖家可以采用中立的态度请求买家提供反馈和评论。但不能：通过支付费用或提供奖励（如优惠券或免费商品）来请求买家提供或删除反馈或评论；

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（三）评分、反馈和评论不能：要求买家只编写正面评论或要求他们删除或更改评论；仅向获得良好体验的买家征集评论；评论自己的商品或竞争对手的商品。

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（四）沟通卖家不得发送未经请求的或不恰当的消息。卖家与买家的所有沟通信息必须通过买家与卖家消息服务发送，并且只能是处理订单或提供客户服务所必需的信息。禁止进行营销类沟通。

知识点讲解二、亚马逊卖家客户服务的基本规则（五）买家信息如果卖家收到用于配送订单的地址或电话号码等买家信息，卖家只能将该信息用于配送订单，且必须在处理订单后将其删除。卖家不得使用买家信息联系买家（除非通过买家与卖家消息服务联系），也不得将其分享给任何第三方。