《跨境电商客户关系管理》课件——售后服务沟通技巧 跨境售后纠纷处理流程.pptxVIP

跨境售后纠纷处理流程《跨境电商客户关系管理》

情景描述任务导入知识点学习总结任务操作目录

情景描述北京母鸡跨境电商利用地域和成本优势在速卖通平台上经营手机周边及电子产品。后来该企业申请了eBay等七个跨境电商平台。经过一年的发展，该企业每个月的订单量都以几倍的速度递增。跨境电商时代卖家的典型成功案例。越来越激烈的网络市场竞争环境，好的客户服务起着不可或缺的作用，甚至是企业成功的关键。

情景描述跨境电商售后客户服务工作是什么？跨境电子商务售后客户服务工作主要集中于售后评价的回复与处理和纠纷处理两大方面。不同的是，由于物流路径长、客户等待时间久，以及语言与文化的差异，跨境电子商务客户服务处理纠纷问题需要采取多元化的方法，提高沟通技巧。《

目标学习目标：认识跨境电商售后客户服务售后纠纷处理流程。能力目标：能够处理实际情况中遇到的售后纠纷。思政目标：能够运用对立统一规律。

任务导入杭州某公司与一家广州跨境物流公司合作，主营男装类，在wish速卖通平台上开设六个站点。客户服务部职责主要为：熟练掌握沟通技巧，以邮件形式解答客户售前售后问题，准确记录各种客户信息，处理PayPal上的各种问题；跟踪客户订单进展，帮助客户查询物流信息并告知，确保订单按时完成；同时处理客户投诉并及时反馈给运营人员。

任务导入客户收到其购买的牛仔裤后，要求退货，客服先感谢其购买并询问原因。图片与实物有色差，由于拍摄地设备和光线问题，图片很难与实物完全相符，并询问是否接受15%OFF，客户依然坚持退款。此时客户服务人员将网站的退换货政策告知客户，收到货物15天内无条件退换货，运费由客户承担，仓库位于中国境内，退换货的邮费将大于商品本身价值，询问客户是否接受10%的部分退款，客户同意。

任务导入跨境电商的售后操作纠纷处理有哪几个步骤？

知识点讲解操作纠纷流程双方协商卖家不同意退款卖家同意退款

知识点讲解纠纷处理流程

知识点讲解①沟通态度，做好谈判的主导，引导客户的情绪。客服要在第一时间淡化事情的严重性，向客户保证顺利解决问题。②沟通方式，以书面沟通为主。书写沟通让客户和卖家的信息交流清晰，为卖家留下证据，有利于后期的纠纷处理。③沟通内容，一方面清楚明了地向客户解释问题产生的真实原因；另一方面要针对问题产生的真实原因，向客户提出负责而有效的解决方案。

知识点讲解①卖家拒绝退款申请时，需要上传“拒绝纠纷内容”的证据；如物流官方网站的查询信息截图等，以证明已发货及物流状态；又如商品发货前的图片、重量证明等，以证明如实发货。②卖家拒绝退款申请后，需要等待客户确认。若客户认同卖家的证据，则会取消退款申请；若客户部分认同，可以选择修改退款申请，再次与卖家协商确认；若客户完全不认同卖家的证据，则可以提交纠纷至跨境电子商务平台，邀请平台介入处理。

知识点讲解3.卖家同意退款卖家同意客户提起的退款申请，可直接进入纠纷解决阶段。由于货物运输距离远，运输时间长，跨境退货成本高，跨境电子商务的卖家会更多地使用“客户不退货、卖家全额退款”或者“客户不退货、卖家部分退款”的处理方式。双方协商无法达成一致，可提交至平台进行裁决。客户、系统或者卖家均可提交裁决。平台在纠纷裁决产生的两个工作日内一般会介入处理，参考客户和卖家纠纷协商阶段及提交纠纷裁决阶段提供的证明进行裁决。

总结【跨境电商操作纠纷处理流程】客户提交退款申请产生纠纷后，平台鼓励卖家积极与客户协商。如果卖家不同意纠纷内容，需要与客户进一步协商，协商的结果有三种：①客户取消退款申请；②修改退款申请；③客户提交纠纷至平台，由平台介入处理。如果卖家同意纠纷内容，那么双方就达成协议，解决纠纷。