售后服务保障方案（6篇）.pdfVIP

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

售后服务保障方案

售后服务保障方案(6篇)

为了确保事情或工作得以顺利进行，通常会被要求事先制定方案，

方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、

具体要求等项目。方案的格式和要求是什么样的呢？以下是小编为大

家整理的售后服务保障方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所

帮助。

售后服务保障方案1

一、故障和服务级别定义

我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措

施：

1、故障等级划分。

一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或

服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上

或导致关键业务数据丢失的故障。

二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响

服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行

中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设

备或操作系统故障。

三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系

统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

2、服务故障级别响应时间。

二、服务内容

我方承诺提供的服务如下：

1、电话支持服务

我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行

中的问题。

我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报

障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，

对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保

半小时内回复。

2、现场支持服务

对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重

要的事情，我方会迅

速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴

现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障

后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原

因和日后如何避免的方案。

3、紧急备机备件服务

我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法

修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件

或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢

复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

4、巡检服务和重点保障服务

我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定

期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，

减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记

录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标

人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升

级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人

需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，

方便招标人工程师进行日常使用与维护。

5、交流培训

我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客