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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

卫生院投诉管理制度

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一、总则

1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障

患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法

律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确

投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及

时、公正、有效的处理。

3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以

事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。

二、组织架构与职责

1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公

室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉

事项的收集、上报及处理跟进。

3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负

责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。

三、投诉受理与处理

1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、

电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。

2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患

者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。

3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部

门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。

4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调

查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。

5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复

杂投诉不超过15个工作日。

四、投诉处理流程细化

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投

诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时

间、地点、涉及人员、主要诉求等。（2）对投诉内容进行

初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告

知患者不予受理的原因。

2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医

务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。（2）

责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告

知其处理流程和预期时间。

3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员

进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。

（2）涉及多个部门的投诉，应联合调查，共同研究解决方

案。

4.处理与反馈：（1）根据调查结果，提出处理意见，

报请上级审批。（2）及时向患者反馈处理结果，如需整改

的，应制定整改措施并跟踪落实。

5.归档与分析：（1）将投诉处理结果整理归档，定

期进行数据分析，查找服务短板。（2）每季度召开投诉分

析会议，总结经验教训，提出改进措施。

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

五、责任追究与奖惩