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银行柜面业务服务规范.docVIP

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银行柜面业务服务规范

TOC\o1-2\h\u21555第一章:总则 4

324371.1服务宗旨与原则 4

301111.1.1服务宗旨 4

13391.1.2服务原则 4

128761.1.3服务对象 4

114231.1.4服务范围 5

14724第二章:服务设施与环境 5

240381.1.5基本服务设施 5

49911.1银行柜面应配备必要的硬件设施,包括但不限于:计算机、打印机、复印机、传真机、点钞机、保险柜等。 5

160391.2银行柜面应设置客户等待区,配备舒适的座椅、饮水设施、报刊杂志等。 5

319451.2.1自助服务设施 5

228542.1银行应在柜面附近设置自助服务区,提供自动取款机、自动存款机、查询机等设备。 5

158942.2自助服务区应配备明确的指示牌,方便客户识别和使用。 5

92162.2.1无障碍设施 5

275533.1银行柜面应配备无障碍设施,如轮椅坡道、低位服务台等,以满足特殊客户的需求。 5

177443.2银行应在显著位置设置无障碍卫生间,并保证其正常使用。 5

42233.2.1其他服务设施 5

103524.1银行柜面应提供免费WiFi服务,方便客户办理业务时查阅信息。 5

116644.2银行柜面应设置客户休息区,提供茶水、糖果等小食品。 5

192124.2.1环境整洁 6

289151.1银行柜面环境应保持整洁,地面、桌面、设备等应每日进行清洁。 6

136621.2银行柜面应定期进行消毒,保证客户在安全卫生的环境中办理业务。 6

292271.2.1标识明确 6

226012.1银行柜面应设置清晰的指示牌,引导客户办理业务。 6

246612.2指示牌应采用醒目的颜色和字体,保证客户易于识别。 6

105412.2.1安全防护 6

151353.1银行柜面应配备必要的安防设施,如监控摄像头、报警器等。 6

208793.2银行柜面工作人员应定期接受安全培训,提高安全意识。 6

134053.2.1氛围营造 6

145364.1银行柜面应保持安静、舒适的氛围,避免大声喧哗。 6

19084.2银行柜面可适当播放轻松的背景音乐,缓解客户等待时的焦虑情绪。 6

82774.2.1服务态度 6

156055.1银行柜面工作人员应保持良好的服务态度,对待客户礼貌、热情。 6

39665.2工作人员应主动为客户提供帮助,解答客户疑问,保证客户满意。 6

17427第三章:柜面业务操作流程 6

290445.2.1客户接待 6

227555.2.2资料审核 6

84655.2.3业务办理 6

96065.2.4业务复核 7

143005.2.5业务完成 7

157855.2.6工作交接 7

250975.2.7资料交接 7

202245.2.8问题处理 7

183095.2.9交接完毕 7

30377第四章:客户服务与沟通 8

231185.2.10客户接待基本要求 8

272931.1仪容仪表:银行柜面工作人员应保持良好的仪容仪表,穿着整洁,佩戴工号牌,以专业的形象接待每一位客户。 8

73371.2语言文明:在接待客户时,工作人员应使用文明、礼貌的语言,表达清晰、简洁,避免使用专业术语。 8

244611.3态度热情:工作人员应保持热情、耐心、细致的服务态度,积极为客户提供帮助。 8

179101.3.1客户接待流程 8

58662.1接待客户:工作人员应在客户进入银行时主动迎接,问候客户,询问客户需求。 8

90092.2了解客户需求:工作人员应认真倾听客户的需求,保证准确理解客户意图。 8

76542.3提供服务:根据客户需求,工作人员应提供相应的服务,如办理业务、解答疑问等。 8

144282.4业务办理:在办理业务过程中,工作人员应严格按照操作规程,保证业务办理准确无误。 8

198802.5结束接待:业务办理完毕后,工作人员应向客户表示感谢,提醒客户注意事项,送别客户。 8

47172.5.1客户沟通基本原则 8

240831.1尊重客户:在与客户沟通时,工作人员应尊重客户的意见和需求,耐心倾听,不轻易打断客户发言。 8

300661.2保证信息准确:工作人员应保证向客户提供的信息准确无误,避免因信息错误导致

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