- 1、本文档共18页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
银行柜面业务服务规范
TOC\o1-2\h\u21555第一章:总则 4
324371.1服务宗旨与原则 4
301111.1.1服务宗旨 4
13391.1.2服务原则 4
128761.1.3服务对象 4
114231.1.4服务范围 5
14724第二章:服务设施与环境 5
240381.1.5基本服务设施 5
49911.1银行柜面应配备必要的硬件设施,包括但不限于:计算机、打印机、复印机、传真机、点钞机、保险柜等。 5
160391.2银行柜面应设置客户等待区,配备舒适的座椅、饮水设施、报刊杂志等。 5
319451.2.1自助服务设施 5
228542.1银行应在柜面附近设置自助服务区,提供自动取款机、自动存款机、查询机等设备。 5
158942.2自助服务区应配备明确的指示牌,方便客户识别和使用。 5
92162.2.1无障碍设施 5
275533.1银行柜面应配备无障碍设施,如轮椅坡道、低位服务台等,以满足特殊客户的需求。 5
177443.2银行应在显著位置设置无障碍卫生间,并保证其正常使用。 5
42233.2.1其他服务设施 5
103524.1银行柜面应提供免费WiFi服务,方便客户办理业务时查阅信息。 5
116644.2银行柜面应设置客户休息区,提供茶水、糖果等小食品。 5
192124.2.1环境整洁 6
289151.1银行柜面环境应保持整洁,地面、桌面、设备等应每日进行清洁。 6
136621.2银行柜面应定期进行消毒,保证客户在安全卫生的环境中办理业务。 6
292271.2.1标识明确 6
226012.1银行柜面应设置清晰的指示牌,引导客户办理业务。 6
246612.2指示牌应采用醒目的颜色和字体,保证客户易于识别。 6
105412.2.1安全防护 6
151353.1银行柜面应配备必要的安防设施,如监控摄像头、报警器等。 6
208793.2银行柜面工作人员应定期接受安全培训,提高安全意识。 6
134053.2.1氛围营造 6
145364.1银行柜面应保持安静、舒适的氛围,避免大声喧哗。 6
19084.2银行柜面可适当播放轻松的背景音乐,缓解客户等待时的焦虑情绪。 6
82774.2.1服务态度 6
156055.1银行柜面工作人员应保持良好的服务态度,对待客户礼貌、热情。 6
39665.2工作人员应主动为客户提供帮助,解答客户疑问,保证客户满意。 6
17427第三章:柜面业务操作流程 6
290445.2.1客户接待 6
227555.2.2资料审核 6
84655.2.3业务办理 6
96065.2.4业务复核 7
143005.2.5业务完成 7
157855.2.6工作交接 7
250975.2.7资料交接 7
202245.2.8问题处理 7
183095.2.9交接完毕 7
30377第四章:客户服务与沟通 8
231185.2.10客户接待基本要求 8
272931.1仪容仪表:银行柜面工作人员应保持良好的仪容仪表,穿着整洁,佩戴工号牌,以专业的形象接待每一位客户。 8
73371.2语言文明:在接待客户时,工作人员应使用文明、礼貌的语言,表达清晰、简洁,避免使用专业术语。 8
244611.3态度热情:工作人员应保持热情、耐心、细致的服务态度,积极为客户提供帮助。 8
179101.3.1客户接待流程 8
58662.1接待客户:工作人员应在客户进入银行时主动迎接,问候客户,询问客户需求。 8
90092.2了解客户需求:工作人员应认真倾听客户的需求,保证准确理解客户意图。 8
76542.3提供服务:根据客户需求,工作人员应提供相应的服务,如办理业务、解答疑问等。 8
144282.4业务办理:在办理业务过程中,工作人员应严格按照操作规程,保证业务办理准确无误。 8
198802.5结束接待:业务办理完毕后,工作人员应向客户表示感谢,提醒客户注意事项,送别客户。 8
47172.5.1客户沟通基本原则 8
240831.1尊重客户:在与客户沟通时,工作人员应尊重客户的意见和需求,耐心倾听,不轻易打断客户发言。 8
300661.2保证信息准确:工作人员应保证向客户提供的信息准确无误,避免因信息错误导致
您可能关注的文档
最近下载
- 电子数据取证与鉴定技术考试.pdf VIP
- 电子数据取证工作试题与答案.pdf VIP
- OPPO市场营销stp和4ps分析.doc VIP
- 2024年中国电子科技集团有限公司校园招聘考试试题及答案一套.docx
- 人教版小学语文二年级上册 语文园地八 大单元学历案 教学设计附双减作业设计(基于新课标教学评一体化).docx
- 【真题】2023年湖北省公务员考试《申论》试题及答案解析(县乡卷).pdf
- 中队委员选举活动方案及流程.docx VIP
- 2024年宿州市创新创业投资有限责任公司招聘3人笔试模拟试题及答案解析.docx
- 《工业项目建设用地控制指标》.pdf
- 工程材料及热处理-ppt.ppt VIP
文档评论(0)