城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试章节课后题库2024年成都工业职业技术学院.pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试答案章节题库2024年成都

工业职业技术学院

1.客运服务品牌的本质是城市轨道交通企业的承诺，通过企业表达和履行承诺，

乘客识别、体验和认可承诺，从而形成品牌价值。（）

答案:对

2.站务人员只要在工作地点、工作时间内，按规定统一着工作制服就好，对其

个人饰品不作要求。（）

答案:错

3.失物的最终接收单位为车站。（）

答案:错

4.培训合格的安检人员可以负责执行边门的证件查验、确认、汇报和开启工作。

（）

答案:对

5.乘客满意度评价指标的建立应该从乘客的需求出发，确定对乘客评价影响较

小的指标及其权重。（）

答案:错

6.若出站乘客无票，或者自称票卡遗失，需耐心询问乘客详细信息后，按出闸

站线网单程最高票价向乘客收取费用，并发售付费出站票，乘客持车票出站。

（）

答案:错

7.边门可以根据工作需要远程开启。（）

答案:错

8.站务人员的个人思想品德、职业道德是城市轨道交通客运服务有形展示的一

部分。（）

答案:对

9.企业标准虽然是我国中最低层次的标准，但这不是从标准的技术水平的高低

来划分的，是从标准的权威性来划分的。（）

答案:对

10.遗失物品应在拾获后1小时内录入地铁客服系统。（）

答案:对

11.列车运行图兑现率是实际开行列车数与运行图定开行列车之比。实际开行的

列车不只确认运行图图定开行列车中实际开行的列车总数，还应包括临时加

开的列车数，。（）

答案:错

12.（）属于服务信息。

答案:票价###列车到站提示信息###列车时刻表###出行小常识

13.应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标，分别就（）、恶劣天气、事

故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

启动。

答案:政府管制###乘客伤亡###运营事故###重大活动

14.有责投诉分为（）。

答案:一类有责投诉###三类有责投诉###二类有责投诉

15.需要巡视的服务设施设备包括（）。

答案:洗手间、母婴室###天花板、墙面、空调出风口、盲道###乘客意见

箱###第三方自助售货机、ATM机、自助照相机、自助售药机

16.城市轨道交通企业推进服务品牌差异化策略包括（）

答案:挖掘历史文化地理风俗背景，创设品牌LOGO###打造车站文化墙###

收集乘客对各类设备的使用反馈信息###列车扩编、增加列车上线数

17.岗站务人员正确工作职责包含（）。

答案:当客服中心前出现较大客流时，应及时电话通知值班站长或厅巡岗，

加派人手或使用人工引导###当无乘客事务处理时，售票岗应主动关好

钱箱，锁好门，到出站闸机处