航空业旅客服务体验提升策略方案.docVIP

航空业旅客服务体验提升策略方案

TOC\o1-2\h\u4498第一章：绪论 3

142151.1研究背景 3

324751.2目的意义 3

150941.3研究方法 3

22357第二章：航空业旅客服务现状分析 4

151902.1旅客服务内容概述 4

88112.2服务流程分析 4

144782.3旅客满意度现状 4

17899第三章：旅客服务体验影响因素 5

227103.1航空公司内部因素 5

125753.1.1服务质量 5

289803.1.2航班时刻安排 5

86993.1.3票价策略 5

55763.1.4乘客权益保障 5

236573.1.5航空器舒适度 5

176903.2航空公司外部因素 6

115753.2.1政策法规 6

180493.2.2竞争态势 6

74773.2.3航空技术发展 6

110253.2.4旅客需求变化 6

78113.3旅客个体差异 6

133813.3.1旅客出行目的 6

33683.3.2旅客消费水平 6

134933.3.3旅客出行经验 6

259463.3.4旅客个性特征 6

25528第四章：服务体验提升策略 6

258984.1服务流程优化 7

89334.1.1流程简化 7

154704.1.2流程个性化 7

278574.1.3流程智能化 7

176984.2服务内容创新 7

77994.2.1航班产品创新 7

203674.2.2乘机服务创新 7

64484.2.3附加服务创新 7

104964.3服务人员培训 7

269214.3.1培训内容 8

309264.3.2培训方式 8

155374.3.3培训效果评估 8

12033第五章：旅客个性化服务策略 8

68745.1旅客需求分析 8

227545.1.1旅客类型划分 8

318095.1.2旅客需求调查 8

49105.1.3旅客需求分析 9

161225.2个性化服务方案设计 9

201715.2.1航班准点保障 9

304485.2.2舒适性提升 9

10635.2.3餐饮服务个性化 9

261755.2.4娱乐设施丰富 9

47895.3个性化服务实施与评估 9

13525.3.1个性化服务实施流程 9

135985.3.2个性化服务人员培训 9

1535.3.3个性化服务评估 9

307505.3.4个性化服务改进 9

733第六章：信息技术在旅客服务中的应用 10

207746.1信息化服务体系建设 10

49696.1.1服务流程优化 10

69716.1.2服务渠道拓展 10

220546.1.3服务质量监控 10

132306.2移动互联网应用 10

81746.2.1航空APP应用 10

321526.2.2社交媒体互动 10

108916.2.3线上增值服务 10

26326.3数据分析与挖掘 11

199676.3.1旅客画像构建 11

220166.3.2航班运行优化 11

42876.3.3服务质量改进 11

17328第七章：航空业服务品牌建设 11

120327.1品牌理念与定位 11

60447.1.1品牌理念 11

310567.1.2品牌定位 11

286817.2品牌传播与推广 12

115357.2.1传播策略 12

297907.2.2推广活动 12

157417.3品牌形象塑造 12

303137.3.1视觉形象 12

313587.3.2服务形象 12

242257.3.3社会形象 12

10823第八章：旅客服务体验评价与反馈 13

173048.1评价体系构建 13

55108.1.1评价指标选取 13

199778.1.2评价标准制定 13

168438.1.3数据来源及处理 13

220378.2反馈机制设计 14

133698.2.1反馈渠道 14

193778.2.2反馈处理流程 14

99348.2.3反馈结果应用 14

192908.3持续改进与优化 14

1144