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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

客服部管理规章制度

篇一：客户效劳部日常管理要求及规章制度

客户效劳部日常管理要求及规章制度

一、目的：以客户为中心，制定完善的客户效劳体系

二、适用范围：企业客户效劳部三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的

效劳素养。2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业知识，提高沟通技巧，不

断提高客户效劳水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传

递公司效劳理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，

并有责任对客服部门开展提出合理化建议。四、客服部门日常行为标准：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个

人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、

不得利用公司资源做私人事情。五、客户效劳的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天

的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电

话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？〞3、客户投

诉和问题，应认真填写客户投诉处理表〔见附一〕。写好解决方法，如遇解决

不了的及时向主管请教。

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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

4、容许客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整

理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。假设因其他不可控因素导致货品延误，

应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完

善。8、客服人员依据《客户分类管理标准》〔见附二〕对客户进行等级划分，

大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现

的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。

附表一：

填表人：

篇二：客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让

给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访

效劳等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务〔包括系统功能、使用方法、合作处理流程，

回访流程，效劳标准〕。

4、普通话标准、流利。

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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度

和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、